Marketing de servicios: Guía tutorial

Muchas veces, existe la errónea idea de que el marketing existe solo para vender productos físicos, pero no hay nada más alejado de la realidad. Pues, todo lo que se pueda vender, es susceptible a tener un marketing, o una base de marketing, y una de las tantas variantes, es el Marketing de Servicios.

El Marketing de Servicios es un conjunto de técnicas que tienen como fin agregarle valor al servicio que se ofrece, y satisfacer su necesidad. En muchas ocasiones, una buena estrategia de Marketing de Servicios, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de un producto.

Hay tantas estrategias de marketing de servicios, como empresas prestadoras de los mismos. Cada plan se debe adaptar a las necesidades de tu negocio, y cada producto a la de su público. — ¿Qué quiere decir esto?, básicamente, que no hay una receta lineal que aplique para todos los negocios, pero si hay muchas normas aplicables que deben ser sujetas a modificación.

Para ir cerrando la introducción del post quiero comentar que el sector de servicios es uno de los que más ha crecido en los últimos años. Para competir en una tendencia tan grande, debemos innovar, y tratar de conseguir esa ventaja competitiva que destaque nuestro emprendimiento de la mayoría de los negocios.

Independientemente del tipo de servicio que ofrezcas, conocer y seguir de cerca los principios del Marketing de Servicios es crucial para triunfar en el mercado.

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¿Qué es el Marketing de servicios?

El marketing de servicios «También se lo llama Mercadotecnia de servicios», es un conjunto de técnicas de ventas, que tienen el objetivo de explicar como un servicio puede aportarle valor al cliente, y para que este opte por adquirir nuestro servicio.

Es importante comentar que el Marketing de Productos no es el mismo Marketing que le podemos aplicar a un Servicio, principalmente porque un servicio no es lo mismo que un producto.

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Diferencias entre el Marketing de servicios y el de productos

Bueno, cómo se podrá deducir con el nombre, el marketing es la constante a la hora de comprar tanto el marketing de servicios, cómo el marketing de productos. Entonces, para entender a detalle las diferencias, debemos pensar en el activo que se vende. Por eso, vamos a detallar las propiedades que diferencian claramente un producto de un servicio.

1. Tangibilidad

La principal diferencia entre producto y servicio es la intangibilidad. Cuando se trata de la venta de un producto, consigues cuantificar, pues estamos hablando de algo físico «generalmente». Pero en el caso de un servicio, tenemos que tener en cuenta dos variables, el tiempo y el esfuerzo utilizados. Estos dos atributos son intangibles, lo que explica esta principal diferencia.

2. Customización

Como lo comenté en el punto anterior, los servicios no son objetos físicos, dado que surgen en el momento en el que alguien quiere recibirlo. En resumidas cuentas, hay servicio cuando hay cliente.

Por ejemplo, un jardinero hace su trabajo cuando hay un cliente que lo solicita. El trabajo de podado no es algo material, entonces, por eso es otro aspecto a tener en cuenta de los servicios es que son altamente personalizables, a diferencia de los productos.

Otro ejemplo, no es lo mismo ir a comprar una remera como producto, que ir a un negocio para que te personalicen una, este sería un servicio.

En el primer caso, pese a que puede haber varios tipos y tamaños, es un producto que ya viene hecho de fábrica. En cambio, el ir a que te lo hagan implica que le lleves o te hagan un diseño, y que tengan en cuenta cómo lo querés exactamente.

3. Derecho de propiedad

El comprar un servicio es muy diferente al hecho de comprar un producto, en cuanto a la cuestión propietaria. Cuando comprás un producto, ya es tuyo, esto no pasa cuando se compra un servicio.

Por ejemplo, cuando compras un auto, el vehículo es tuyo; pero cuando viajas en Uber, lo haces en auto, si, pero el auto no es tuyo, solo el servicio del viaje.

Es un ejemplo muy simple, pero muestra bien la diferencia frente a un mismo objeto, el auto. Por este motivo, los derechos de propiedad no son iguales en los servicios que en los productos. La pertenencia del objeto utilizado en el servicio, generalmente no es propiedad de la persona que lo contrata, es del prestador.

4. Necesidad y confianza

Los productos son elaborados con una función básica, que es la de satisfacer la necesidad para la que fueron hechos.

Por poner un ejemplo personal, sí compro un Roomba, y este limpia bien, entonces se trata de un buen producto. Pero cuando de servicios se trata, hay muchos más grises, pues, hasta cierto punto sujeto a cierta subjetividad, y varía de persona a persona.

Otro ejemplo más claro, es cuando se decide ir a un restaurante, la confianza que se tenga en los profesionales que allí trabajan determinarán en buena parte el que se acuda a esos establecimientos en concreto. Por cierto, — ¿Saben cómo se llama el servicio que se ofrece en un restaurante?. ¡Exacto, servicio de restauración!.

5. Homogeneidad vs. heterogeneidad

Los productos suelen ser el resultado de una cadena de producción en masa. Se diseña el objeto, se crean los moldes y se hacen varios miles a la semana. Todos ellos prácticamente iguales. Los productos, en la fabricación en masa, siguen unos estándares muy concretos. Por ese motivo, si al comprarse un producto, este es defectuoso, se podrá devolver o arreglar.

En cambio, la calidad y características de un servicio dependerá de muchos factores. Varias personas pueden ofrecer el mismo servicio y, sin embargo, llevarlo a cabo de formas muy distintas.

Es ideal que las empresas tengan unos criterios de calidad a la hora de ofrecer un servicio, o algo para que, en caso de que el cliente quede insatisfecho, se le pueda compensar de alguna manera.

Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién, cuándo y dónde se provean. El principal riesgo derivado de esta característica es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. La respuesta lógica está en seguir algunos pasos hacia el control de calidad.

6. Interacción del cliente con el proveedor

Para que haya un servicio, básicamente, debe haber dos personas interactuando, estas son el cliente y el proveedor. Es por ello que, para garantizar que el cliente adquiere el servicio que se está ofertando, el proveedor debe cuidar mucho la relación comercial.

En relación con el punto anterior, es importante que vos como emprendedor garanticen unos estándares de calidad a la hora de ofrecer el servicio. Aspectos como la imagen que vas a mostrar, tu capacidad de comunicación, junto con el espacio físico en el que se realiza la acción, adquieren mucha importancia cuando lo que se ofrece es algo intangible como lo es un servicio.

Pero lo más importante, por encima de cualquier atributo, es la profesionalidad con la que te tomes el trabajo.

7. Fecha de caducidad

Lo perecedero también forma parte de esta diferencia. Los productos pueden ser almacenados, ocupando espacio en stocks y con una necesidad constante de rotar, agotándose y perdiendo plazos de vigencia. En el servicio esto no acontece, pues el valor es generado simultáneamente a la prestación y al consumo.

Los productos tienen fecha de vencimiento, los productos no caducan. Por eso, es importante, conocer de productos y servicios, pero también el ciclo de vida del producto, y del servicio.

8. Inseparabilidad

Este ítem tiene semejanza a otro punto de diferenciación entre ambos, la inseparabilidad. Mientras los productos son producidos, entregados y consumidos en diferentes etapas, el servicio sucede con la presencia del cliente en el acto de atenderlo. Esto aumenta aún más los desafíos de la marca en promover la satisfacción inmediata al cliente, fundamental para una buena evaluación de la prestación del servicio.

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¿Cómo es la competencia en el Marketing de servicios?

Aún sabiendo distinguir, claramente, ambos es más complicado explicar qué es un servicio que definir un producto, ¿no es verdad? Este desafío también se aplica cuando se trata de marketing.

Después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes usos, según el objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también cambian.

La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia «cuando el cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo». Un concepto importante es conocer la definición de océanos rojos y azules.

Entre tantas variables, el Marketing de Servicios es la mejor solución para que empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de conseguir clientes.

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¿Cuáles son las 7 P del Marketing de servicios?

Una explicación superficial no es suficiente para quienes quieren poner en práctica esta estrategia y obtener buenos resultados.

Hay que entender los principios en los que se basa y tener muy claro cuál es el papel de cada uno en la misión de persuadir a las personas para que se conviertan en clientes.

Es posible que hayas oído hablar de las 4 P del marketing. Pero cuando se trata de vender servicios, ese número casi se duplica. Ahora voy a comentarte cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios y como aplicarlas.

1. Producto

Primero, lo primero. Pase a que estemos hablando de «producto», lo cierto es que todo servicio ofrece una solución que generará valor para el cliente, a eso le llamamos producto, aunque no sea un producto físico en sí.

Algo que es clave, es que tengas en cuenta qué producto vas a vender. Por ejemplo, si se nos ocurre un servicio técnico para computadoras, debemos vender la idea de que el cliente tendrá una computadora como nueva, pero sin gastar tanto.

Saber cuál es nuestro producto, sería lo mismo que, conocer la solución que ofreces con tu servicio. Y en cuanto a esto, lo mejor sería no alejarse demasiado de lo que quieren los clientes, porque si lo haces podrías perder cuota de mercado. Volviendo al ejemplo de la computadora, sería muy difícil que vendas tu servicio, si el precio que manejas es mayor al coste de comprar una nueva.

2. Precio

Calcular el precio de un producto es muy difícil, y cuando se trata de servicios es aún más complejo. Pues, en los servicios, hay varios factores que son completamente subjetivos, y varían mucho en cuanto al rubro, la zona, el horario, entre otros. Esto nos genera un problema, y es que muchos servicios resultan por tener valores completamente diferentes.

— ¿Cómo podemos solventar el problema?. Establecer un estándar con base en los valores practicados en el mercado, el tiempo dedicado a la actividad, la necesaria calificación del servicio, y otros elementos relevantes puede ser de ayuda.

Esto te permitirá ser justo con los clientes sin perder rentabilidad, que es el objetivo final del negocio. De ahí nace la dificultad de fijar correctamente el precio.

3. Plaza

En este caso, la plaza hace referencia a place «lugar en inglés», es decir, al lugar utilizado para realizar el trabajo. Hay variaciones con respecto al sitio de trabajo, ya sea que pueda ser desde un local o la casa de los clientes; o si se puede hacer de forma remota, o si hay que hacerlo si o si en persona.

Imaginemos estos ejemplos con el caso anterior, del servicio de reparación de computadoras. — ¿El cliente trae su computadora o debo ir?, ¿Se puede hacer en remoto, o debo estar con la computadora?.

Este punto, también está relacionado con aspectos logísticos, tales como el plazo para la realización del servicio, la distancia en viaje, disponibilidad de horarios, etc. Dichos aspectos, pueden ser muy importantes para los clientes a la hora de contratar el servicio.

4. Promoción

La promoción es todo aquello que refiere a la comunicación de tu servicio para con el público. Esta comunicación va desde el mensaje utilizado en los anuncios hasta el lenguaje adoptado para comunicarnos con los seguidores en las redes sociales.

En la promoción de un servicio es fundamental ser innovador, dinámico, y humano para ganar la confianza de las personas y generar una percepción de mayor valor en el servicio que ofrecemos. Si así lo requiere.

5. Procesos

Es algo que me gusta repetir, y que a la vez es fundamental; “Siempre hay que ser lo más profesional posible“. Un cliente puede contratarte simplemente porque manejes una buena promoción; pero para volver a serlo, no basta con solamente cumplir con el servicio. Es necesario superar sus expectativas.

Algo que puede ayudarte mucho, es desarrollar procesos eficientes de trabajo. Cuando un procedimiento está bien establecido internamente, resulta más fácil mostrarle a los clientes cómo se realizará el servicio. Cuando un cliente se enfrenta a múltiples opciones, generalmente elegirán la que más confianza genere, y los procesos serán un validador más, pues, habla de tu profesionalidad.

Para finalizar con el tema de los procesos, también es importante comunicarle al cliente cómo son estos, le agregan valor a tu marca, y te dan autoridad en el sector por sobre la competencia.

6. Personas

Las personas, en este apartado, refieren a quienes realizan el servicio. No importa si sos vos, o tengas algún socio, es importante que el personal esté lo más cualificado posible a fin de aportar mucho valor, porque si no están bien capacitados, y tratados, estos profesionales posiblemente muestren su descontento, y no lograrán satisfacer a los clientes.

Un equipo profesional, competente, bien remunerado, y con buenos tratos, generarán mejores negocios, evitan el desperdicio de recursos, y hasta genera que los clientes terminen recomendando el servicio gracias al buzz marketing (el famoso boca a boca).

Los empleados con pocas cualidades, mal remunerados, con mal ambiente, y demás, te generarán una alta rotación del personal, y eso se traduce en dinero perdido en capacitación, pérdida de tiempo, etc.

En lo personal, puedo comentar que he trabajado en una empresa grande, que maneja una alta rotación de personal; malos tratos, bajos sueldos, falta de capacitación, etc. Todos estos aspectos terminan generando que los empleados con más cualidades se vayan a mejores empresas.

Es empresa es de las más grandes de argentina, porque básicamente tienen un monopolio y ciertas palancas a nivel gobierno, pero si llegase a desembarcar una empresa que brinde los mismos productos y servicio, con mejores competencias, esta empresa se vería relegada.

7. Palpabilidad

La palpabilidad se refiere a la evidencia física del servicio que debe promocionarse. Por ser algo intangible, es necesario dar pequeñas pistas que ayuden al cliente a visualizar el valor de la oferta.

Esto incluye una serie de factores, desde cómo se visten los proveedores de servicios hasta el sitio web, las redes sociales y las tarjetas de presentación. Cuanto más «tangible» se vuelve el servicio para los clientes, mayores son las posibilidades de contratarlo.

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Descifrando las 4 I del Marketing de Servicios: Claves para el Éxito Empresarial

Hoy en día los servicios presentan desafíos y oportunidades únicas que requieren un enfoque diferenciado.

Entonces, las “4 I” del Marketing de Servicios: Intangibilidad, Inseparabilidad, Inconsistencia e Inventariedad. Estas características moldean la manera en que los servicios son percibidos, brindados y consumidos. ¡Vamos a adentrarnos en cada una de ellas!

1. Intangibilidad: La Magia de lo No Material

Uno de los rasgos distintivos de los servicios es su intangibilidad. A diferencia de los productos tangibles, los servicios no pueden tocarse ni observarse físicamente antes de su consumo. En cambio, se venden a través de narrativas, descripciones evocadoras y promesas.

Para aprovechar esta característica, los profesionales del marketing deben centrarse en la creación de imágenes mentales vívidas y conectar emocionalmente con los clientes a través de las palabras y las experiencias.

2. Inseparabilidad: La Fusión Cliente-Proveedor

La inseparabilidad significa que la producción y el consumo de los servicios ocurren simultáneamente. Esto a menudo se traduce en una interacción directa entre el cliente y el proveedor de servicios.

En este sentido, el personal que brinda el servicio se convierte en una parte integral de la experiencia del cliente. Para asegurar un servicio excepcional, la formación del personal, la empatía y la gestión de relaciones son elementos cruciales.

3. Inconsistencia: Abrazando la Variabilidad

La inconsistencia es una característica inherente a los servicios debido a la naturaleza humana y a la variabilidad en la prestación. Cada interacción puede ser única, lo que puede generar desafíos en la estandarización.

Sin embargo, esta variabilidad también ofrece oportunidades para la personalización y la adaptación a las necesidades individuales de los clientes.

4. Inventariedad: Administrar el Tiempo y la Demanda

Los servicios no se pueden almacenar como los productos físicos. La inventariedad se refiere a la gestión del tiempo y la demanda en la prestación de servicios.

Enfrentar picos de demanda y asegurar una distribución eficiente de los recursos son esenciales para evitar la pérdida de oportunidades y la insatisfacción del cliente.

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¿Cómo aplicar el Marketing de servicios?

Si aplicamos de manera correcta nuestra estrategia en el Marketing de Servicios, este se vuelve muy eficaz. Como lo adelanté, no existe una fórmula infalible, pero, lo que si existe es una serie de puntos que pueden guiarnos a través de las maneras correctas de invertir nuestro tiempo en el marketing de servicios.

Te voy a compartir una serie de puntos que realmente ayudan a enfocar de manera correcta el marketing de servicios.

1. Siempre poner el foco en personas

Es importante tener el foco en las personas, tanto en el cliente interno, como en el externo. Más arriba en el post, te hablé de lo importante que es tener un equipo bien formado, pues las personas que trabajan con vos, son la cara visible de la empresa.

Pero no menos cierto es que los clientes también son personas o alienígenas, y se nota la diferencia entre querer ayudar, y querer facturar. Es muy importante que pienses en ellos en cada etapa del proceso. Invertir en un servicio de calidad, que permita entablar relaciones estrechas con estas personas, marcará la diferencia.

2. Convertirte en autoridad aplicando el marketing de contenidos

Una buena estrategia de Marketing de Contenidos puede que te lleve demasiado tiempo, pero es una inversión a largo plazo. La producción de contenidos es una de las mejores maneras de volverte autoridad en un sector, y llamar la atención de las personas.

Elaborar un plan de contenidos es esencial, pues el consumidor está en Internet, buscando servicios todo el tiempo. Y el sector de servicios en particular gasta cada vez menos en medios tradicionales de marketing.

Lo más lógico es usar esta herramienta para ganarte su confianza y respeto aumentando, de esta forma, las probabilidades de que contrate a tu empresa.

3. Encuentra un factor diferencial

Un buen factor diferencial hará que tu marca destaque por sobre el resto. Si aplicamos este factor en nuestra estrategia de Marketing de Servicios podremos destacar por sobre nuestros competidores, y obtener mayor visibilidad.

Es necesario innovar, ir más allá, encontrar algo que nos permita destacar, y a la vez demostrar a todos que tu emprendimiento merece atención por eso. Puede ser la forma de interactuar con los clientes, un servicio más rápido, algo altamente personalizado, el alcance de las operaciones en la región o cualquier otra característica que le agregue valor al negocio.

4. Establece metas y objetivos claros

Establecer metas claras, y objetivos realistas, es importante para que tu estrategia de Marketing de Servicios funcione sin complicaciones. Cuando los objetivos son simples, es más fácil que vos y los participantes de tu emprendimiento, puedan alcanzarlos. La comunicación del mensaje debe ser simple, para que no den lugar a dudas en cuanto a la interpretación.

En cuanto a las metas y objetivos en sí, es importante fijarlos con claridad, establecer plazos alcanzables, y comunicarlo de manera correcta para que todo el equipo vaya en una misma dirección. Es bueno crear un sentido de urgencia para no caer en la emergencia.

Muchas veces es importante no solo tener un plan A, sino que también tener un plan B, un C, y así los que fueran necesarios. Un cambio de planes no tienen por qué cambiar todo, a veces el plan B debe ser mejorar el plan A con un pequeño cambio.

5. Desarrolla un plan de acción estratégico

Primero es crear metas y objetivos, luego sigue un plan de acción para materializar lo que te has propuesto. Más adelante en el post veremos bien los pasos para diseñar un plan estratégico, pero te adelanto que para hacerlo, debes basarte en las 7 P del Marketing de servicios.

Lo que si te voy a adelantar, es que también son 7 Pasos.

6. Mide los resultados y evoluciona

Todo lo que hagas en el mundo digital, debe ser medible; Porque si se puede medir, se puede mejorar. Centrate en esto, analiza los puntos que generan éxito, y replicalos; corta las malas campañas.

Analiza los resultados mediante métricas y KPIs, cómo se está desempeñando la empresa para atraer leads a través del Marketing de Servicios. Al monitorear estos datos de cerca, podrás ver los problemas tan pronto como surjan y hacer ajustes para optimizar, incluso las tácticas que están funcionando bien.

7. Adaptate a las nuevas tendencias

El mundo de los negocios se encuentra en un proceso de cambio constante, quizá lo que hoy es popular, mañana no lo sea. Hay que estar siguiendo estos cambios, que para colmo se producen cada vez a mayor velocidad.

Y esto es adaptable a tu estrategia de marketing de servicios. Debes adaptarte a ellas es posible, la velocidad con la que lo hagas marcará tus posibilidades de éxito en un entorno cada vez más competitivo. Pero, tampoco es cuestión de sumarte a todas las tendencias, por poner un ejemplo, si tu negocio es vegetariano, no tiene mucho sentido que te subas a una tendencia donde cocinen alguna carne, o algo, siempre hay que usar el sentido común.

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Potencia tu Marketing de servicios

El marketing bien hecho necesita ser potenciado, pues, no alcanza con simplemente aplicar una serie de pasos. Además, ¿no querés que todo el mundo vea tu servicio?.

Te dejo tres consejos para potenciar tu marketing de servicios:

1. El Marketing de servicios es un nicho muy interesante para el SEO

Con esto insisto prácticamente en todos los post, pero les prometo que es muy importante. Es por todos sabido, que el tráfico de pago a un sitio muchas veces resulta en un tráfico que quizá no nos sirva de mucho, ya sea por mala segmentación, o porque somos demasiado disruptivo en la experiencia de navegación del usuario. Y esto último es malo, preguntate lo siguiente:

— ¿A vos como usuario te gusta que te “enchufen” un montón de publicidades mientras estás navegando?. Pues, al resto de los usuarios tampoco. Está bien que metas publicidad, pero no abuses. — Entonces, ¿Cómo mando tráfico al negocio para dar a conocer mi servicio?. Pues, haciendo SEO.

El SEO es la optimización de los motores de búsqueda, es decir, que algún usuario busque una necesidad en Google, y que nos encuentre. No es únicamente en los buscadores, estas prácticas también las podés aplicar en las redes sociales.

Una de las principales estrategias SEO que podés aplicar para potenciar tu audiencia es la búsqueda de palabras claves en Google, y los hashtags para las redes. Esta estrategia es la de las Keywords, pues, al elegir palabras clave apropiadas para la audiencia que tu empresa desea atraer, obtendrás tráfico calificado.

Con el avance de los buscadores, es posible segmentar el alcance de tus contenidos sin perder la efectividad del mensaje.

Si estás iniciando, te voy a recomendar una herramienta llamada KeywordTool. Te digo de esta herramienta más que nada por su simplicidad, lo único que tenés que hacer es poner una palabra clave, y te dirá las keywords que puedes atacar en los buscadores, o los hashtags que puedes utilizar en las redes sociales. Pero si buscas algo más avanzado, o ya estás aplicando SEO, acá tenés un checklist para potenciar tu sitio.

2. Usa un embudo de ventas específico para el Marketing de servicios

Este punto es un añadido del anterior. El embudo de ventas es un recurso que grafica como es el proceso de venta de un producto, o servicio. Para los emprendedores que producen contenidos, puede ser muy interesante entender el funcionamiento de la venta, y también el de compra «con un embudo de compra».

Hay que saber el embudo, pero, te proporciona mucha información. Por ejemplo, el porcentaje de conversión nos muestra que tan efectivo es tal o cual post. También es importante que el material producido esté siempre orientado a los intereses de la buyer persona y su momento en la jornada de compra.

Los leads que están a punto de convertirse en clientes reciben un tipo de contenido totalmente diferente a los que recién están entrando en la boca del embudo de ventas y buscan conocer más sobre la solución que tu servicio ofrece.

3. Desarrolla tu know-how

Hay que optimizar los procesos por medio de conocimiento técnico y estratégico, es decir, desarrollar tu know-how, pues, el tiempo es dinero b*tch. La automatización de los procesos te permite mantener alto el nivel de rendimiento segmentación mientras ahorras tiempo y recursos valiosos para la empresa.

Sin una herramienta de este tipo, sería imposible seguir manteniendo vivo el interés de los leads sin abandonar lo principal, que es la calidad del trabajo realizado.

La automatización de marketing eficiente significa:

• Realizar un seguimiento de los resultados y ajustes en las campañas en tiempo real, para poder replicarlas.
• Crear y administrar landing pages que conviertan.
• Tener una estrategia eficaz de email marketing.
• Automatización de respuestas, como pueden ser en las redes o WhatsApp.

El marketing de servicios es la mejor manera de diferenciar a tu empresa en un entorno tan competitivo. Hay quienes creen que hacer una guerra de precios es la mejor estrategia, en mi opinión hacer eso es una estupidez mala idea. Es mejor construir que destruir, construir una relación con tus clientes y segmentar tus estrategias es una opción mucho más productiva.

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Pasos para diseñar estrategias de Marketing de servicios

Bueno, lo más probable es que este punto sea el que más te interesa de todo el post, he preparado esta estrategia de 7 pasos que te ayudaran a crear una estrategia que se adapte a las necesidades de tu negocio.

1. Plantea tus objetivos

Como primer paso, hay que establecer los objetivos. El marketing, y en concreto, el marketing de contenidos, sirve para muchas cosas. Entretiene, educa y fideliza a la audiencia. El problema está en que no todas las empresas necesitan o desean apoyarse en internet para conseguir clientes, pero a día de hoy, si no estás en internet, prácticamente te estás perdiendo todo el mercado.

Por lo tanto, antes de lanzarte a pensar qué estrategia de marketing vas a utilizar, plantéate qué querés lograr.

¿Como plantear objetivos?

¿Qué objetivos puedo plantearme?, algunos objetivos que te pueden ser funcionales, son:

• Presencia en internet, ya sea en tu web, o en las redes, mientras más relevancia tengas, mejor. Esto sirve para potenciar tu embudo de ventas, mientras más gente entre, más saldrá como conversión.
• Crear una reputación online que haga tu marca conocida. Tenés que hacer que se hable bien de tu marca, independientemente de lo mucho o poco que te conozcan, es bueno tener buenas reviews; estas pueden ser en tu tienda online, en MercadoLibre, o incluso en Google My Business.
• Convertir tu página web en tu punto de referencia para captar clientes por medio de optimización de procesos, que realizar la adquisición de un servicio sea fácil, y no que de “muchas vueltas”.
• Conseguir captar contactos «leads» para actuar una estrategia de inbound marketing.
• Utilizar las redes sociales como canal para crear una audiencia con la que conectar.
• Si ya llevas bastante tiempo en el mercado, puedes comenzar a plantearte una X cantidad de ventas. No es recomendable desde el primer minuto, porque no tenés puntos de comparación.

Poniendo en marcha los objetivos

Estos objetivos son solo algunos de lo que te podés plantear. Estos podrían aplicar para la mayoría de los negocios, e incluso vos podrías sumar otros. Pero siempre debes tener cuenta que todos los objetivos no son algo que puedas decidir a la ligera. Es probable que dichos objetivos sean parte integral de tu plan de negocio, donde deberás tener en cuenta el origen clientes.

— ¿Prácticas que son odiosas y ya no van más?. El telemarketing, cuando una compañía te llama reiteradas veces, la gente deja de tenerle aprecio, y pasa a tenerle desprecio. — ¿O no te pasa de odiar a esa compañía telefónica que no deja de llamarte?.

2. Conoce a tu cliente ideal

Conocer al público es clave, ¿quiénes son las personas que nos compran?. Hay que entender quién está del otro lado, cuales son sus intereses, y como venderles. El mundo digital tiene una ventaja podés saber que tipo de personas están del otro lado, pero, muchas veces nos quedamos esperando a que los clientes lleguen solos, cuando en la práctica totalidad de los casos es necesario salir a buscarlos.

Y no solo eso, sino que cuando nos lleguen personas interesadas, tenemos que saber filtrar para quedarnos únicamente con nuestros clientes ideales. Se trata del tipo de cliente que se adecua perfectamente al tipo de negocio que estás llevando y a tu manera de trabajar.

Hay dos maneras principales de segmentación de tu público ideal, una es por Target, y la otra es por medio de tu Buyer Persona.

Por continuar con el ejemplo de la empresa de reparación de computadoras, el cliente ideal podría ser una persona joven, aficionada a este tipo de entretenimiento y con conocimientos en consolas. Ahora, segmentarlas por Target sería una cosa, pues tiene en cuenta ciertos parámetros como la edad, y el género; más, el buyer persona busca otros parámetros.

3. Estudia a la competencia

Las nuevas estrategias de marketing, rara vez funcionan de inmediato, salvo quizá cuando hablamos de una marca muy consolidada, y una campaña puntual que desee lograr un objetivo específico.

Por eso es clave que consigas saber qué está haciendo tu competencia para aprender de sus mejores prácticas. Realiza esta investigación de la competencia no solo con tu conocimiento del sector. Hay un error sesgado en este sentido, pues, a veces tu competencia no es únicamente la que consideras, sino que es la que tu público objetivo considera, pues, el cliente tiene la razón.

Otro error mucho peor, es creer que no se tiene competencia, porque el producto o servicios es único, o el mejor. «Quizás si es así, que están en un pseudo monopolio, pero esto casi nunca ocurre».

De todas maneras, cuando estudies a la competencia directa, o la competencia más cercana, hazte estas preguntas:

• ¿Cuál es su propuesta de valor de la competencia?
• ¿Qué hacen de diferente?
• ¿En qué canales tienen se mueven?
• ¿Cuáles son las estrategias de marketing que han puesto en marcha?
• ¿Funcionan?, ¿Cuáles no?
• ¿Qué presencia tienen en internet?; ¿Tienen buena reputación?; ¿En qué falla su reputación?.

Estas preguntas te ayudarán a encontrar sus puntos débiles y a aprovecharlos a tu favor.

4. Plan de Marketing de servicios

Para comenzar a conseguir los objetivos que te comenté en el primer punto, debemos analizar como hacerle llegar la propuesta de valor al tu cliente ideal, y si podemos con la información que has recopilado sobre tu público objetivo y lo que está haciendo tu competencia.

Entre las acciones más comunes en una estrategia de marketing para empresas se encuentran tres tipos de canales para distribuir tu mensaje:

Redes social en tu plan de marketing

Las redes sociales son los canales donde tu público objetivo busca información, pero también donde se entretiene, se informa y se relaciona con otros usuarios.

Si vas a mandarte con anuncios en redes, primero tenés que elegirlas bien y diseñar una estrategia de social media que se ajuste a lo que te fui contado en este post. Es importante no interrumpir la comunicación

Blog corporativo para ganar autoridad

Muchas de las empresas de servicios saben que el blog es una herramienta poderosa. No solo por el hecho de que gastar dinero en tráfico es caro; sino que porque posicionar las palabras claves para este tipo de empresas, es realmente muy competido, ergo, más costoso de lo normal.

Pero eventualmente, un blog, con buenas prácticas de SEO, te puede traer tráfico sin coste alguno, pues, con el uso de una buena estrategia de palabras clave, puedes ayudar a Google para que nos encuentre.

Tendrás que hacer un estudio de palabras clave, crear un calendario editorial, redactar los artículos, maquetarlos, seguir su rendimiento, contestar a los comentarios en caso de que los haya y así, una larga lista de tareas que implica mucho trabajo.

Beneficios de tener un blog en tu estrategia de marketing de servicios

Un blog también te ayuda a la generación de backlinks. Un backlink, es uno de los factores de posicionamiento más importantes para Google, y básicamente son los enlaces entrantes hacia tu página web. Por ejemplo, tengo un posteo muy exitoso, y varios sitios comparten la información en sus propios blogs, o en las redes. Cuando esto sucede, se genera un Backlink. En definitiva, potencia tu SEO off page.

A mayor calidad de la web que te genera un backlink, más relevancia tendrá dicho enlace. Por ejemplo, si la web que te enlaza es un medio muy importante, tendrá un efecto mucho mayor, en comparación si lo hacen dos o tres webs de poca relevancia. Por el contrario, si tenés muchas webs de dudosa calidad enlazándote, esto deja de ser un beneficio, y pasa a ser un problema.

Si esto sucede, que tenés muchas páginas malas que te enlazan, lo mejor sería desautorizar los enlaces. Para esto hay muchas herramientas para monitorizar la calidad de los enlaces, y de esta forma le decís a Google que no tenga en cuenta esos enlaces.

Otros recursos para convertir a tus clientes en tu plan de marketing

— ¿Otros recursos?, ¿cómo qué?. Existen otros muchos formatos de contenidos que tienen una frecuencia de publicación menor comparada con un blog, y que es probable que consigan un efecto más potente. Por ejemplo, emails, e-books, podcasts, videos, y webinars; estos formatos son muy buenos para enviar a contactos que hayas capturado en algún embudo.

5. Establece indicadores de medición afines al Marketing de servicios

Como he dicho en varias oportunidades, para mejorar algo hay que medirlo. Y si no prestas atención a las acciones que estás haciendo, difícilmente podrás saber si están funcionando o no. Para no volverte loco con la gran cantidad de indicadores de medición que se pueden encontrar en internet, debes atender solo a los más importantes, y sobre todo, los más relevantes para marketing de servicios.

Algunos KPI que podés medir:

• Coste por ticket
• Satisfacción del cliente (con encuestas)
• Tasa de resolución
• Coste de adquisición del cliente (CAC)
• Porcentaje de coste de marketing al adquirir un cliente (M%-CAC)
• Ratio del ciclo de vida del cliente (LTV, Life Time Value) entre CAC
• Tiempo de recuperación de la inversión CAC
• Porcentaje de clientes originados en marketing
• Porcentaje de clientes influenciados por marketing
• Tasa de conversión
• Ingresos periódicos mensuales
• Índice de promotores neto
• Coste por lead
• Número total de visitas
• Tasa de clics
• Etc.

Si vas a poner en marcha acciones orgánicas, deberás tener en cuenta unos u otros. En el caso de las redes sociales, es más sencillo, porque casi todas las plataformas te proporcionan cuadros de mando de cómo se comportan las acciones que pones en marcha.

No nos olvidemos del ROI

Pero también tenemos al ROI. El Return Of Investment (ROI) compara el beneficio en relación con la inversión realizada. Es un ratio y no se estudia solo, sino que se compara. Mientras más alto sea, mejor. En marketing, el retorno de inversión permite analizar el desempeño de una campaña o estrategia desde el punto de vista financiero.

La fórmula para calcularlo es la siguiente: ROI = (Ganancias de la inversión - Costo de la inversión) / Costo de la inversión.

Algunos errores comunes en la medición del ROI incluyen:

• Falta de objetivos medibles.
• Definición genérica de objetivos.
• Simplificación en tráfico-leads-sales.
• No segmentar la información.
• Error al valorizar correctamente el engagement.
• No cuantificar lo cuantificable.
• Obviar la conversión.

6. Poner en marcha tu estrategia de Marketing de servicios

Ya con el resto de los pasos funcionando, es momento de poner en marcha tu estrategia. En los pequeños proyectos es fácil que controles y trabajes todas las aristas, pero cuando ya estás escalando a niveles altos, es importante que diversifiques los focos a los que atacar. Una buena idea es distribuir de manera correcta las acciones que vayas a poner en marcha, estas tienen que características propias para apuntalar los distintos profesionales especializados.

El hombre orquesta sirve, pero no es posible escalarlo.

Por ejemplo, un community manager, sabrá qué formatos y temas son los más adecuados para acercar a los usuarios a las redes sociales, y cómo comunicarse con ellos a traves de las mismas. O, un especialista SEO te ayudará a posicionar tu sitio, gracias a una buena estrategia de palabras clave, siempre pensando en función del perfil de cliente ideal que ya has diseñado.

También es posible que necesites ayuda de otras personas como profesionales de programación, contables, diseñadores gráficos, redactores, etc.

7. El Marketing de servicios requiere de mejora continua

Luego de aplicar el resto de los pasos, tu negocio debería arrancar a funcionar con buen pie. Hay una frase que dice que: Llegar es fácil, lo difícil es mantenerse. Y es muy cierto, es importante mejorar siempre los procesos, te ayudará a ser más profesional, y a mantenerte en el buen camino.

Hay dos técnicas interesantes para poder mantenerte en mejora continua. Una de ellas es el A/B testing, y la otra es el método Kaizen.

El A/B testing es una técnica en la que lo que se hace es testear dos «cosas», con una pequeña modificación, para ver cuál es más eficiente por frente a los consumidores.

El kaizen es un método de gestión de la calidad que busca implementar la mejora continua en todos los procesos de una empresa. El inbound marketing adopta de manera integral esta filosofía, desarrollando una estrategia fuertemente basada en la analítica y el ajuste de los elementos que no muestren un buen desempeño.

El ciclo de mejora continua se compone de las siguientes etapas:

• Identificar oportunidades, detectando ineficiencias o desempeños bajos.
• Planificar mejoras, mediante propuestas que ataquen la ineficiencia.
• Ejecutar los cambios.
• Revisar el efecto de los cambios implementados, mediante mediciones concretas.

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Conclusión:

El Marketing de Servicios tiene un objetivo claro: crear experiencias significativas que inspiren a los clientes a regresar y hablar positivamente de tu marca. Cuando se ejecuta con maestría, este enfoque gradualmente te posiciona en la mente de los clientes, generando un valor sostenible a largo plazo.

Un servicio excepcional desencadena una cascada de beneficios, mientras que uno deficiente puede acarrear problemas significativos. Esta guía está aquí para ser tu aliada en la búsqueda de tus metas. No obstante, recuerda la importancia de mantenerte al día con las prácticas y tendencias del mercado. Continúa explorando nuestro blog, repleto de artículos que seguro serán de tu interés.

La auténtica sabiduría surge de emular casos exitosos en este tipo de marketing y de poner el foco en la satisfacción del cliente. Además de brindarte información y formación en marketing digital, administración de empresas y otros campos relacionados.

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FAQs sobre el marketing de servicios:

¿Qué es el Marketing de servicios?

Es un conjunto de técnicas de ventas que tienen como objetivo aportarle valor al cliente, y solucionarle un problema o satisfacer su necesidad.

Diferencias entre el Marketing de servicios y el de productos

Las diferencias que podemos encontrar entre el marketing de servicios y el de producto son:

1. Tangibilidad
2. Customización
3. Derecho de propiedad
4. Necesidad y confianza
5. Homogeneidad vs. heterogeneidad
6. Interacción del cliente con el proveedor
7. Fecha de caducidad
8. Inseparabilidad

¿Cuáles son los ejemplos de servicios?

Los ejemplos de servicios incluyen servicios bancarios, de consultoría, de salud, de transporte, de entretenimiento, de educación, de limpieza, entre muchos otros. Estos son intangibles y se proporcionan para satisfacer las necesidades específicas del cliente.

¿Cuáles son las características de los servicios?

Las características de los servicios incluyen la intangibilidad (no se pueden tocar ni almacenar), la heterogeneidad (varía según quien los proporciona y cuándo), la perecederidad (no se pueden almacenar ni revender) y la inseparabilidad (se produce y se consume simultáneamente).

¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio en marketing?

La principal diferencia entre productos y servicios en marketing radica en su tangibilidad. Los productos son tangibles, es decir, pueden verse y tocarse, mientras que los servicios son intangibles y no pueden ser almacenados. Además, los servicios suelen ser más heterogéneos y perecederos que los productos.

¿Cuáles son las estrategias de marketing de servicios?

Algunas estrategias comunes de marketing de servicios incluyen la diferenciación del servicio ofrecido, la creación de una experiencia de cliente excepcional, el enfoque en la calidad del servicio, el uso efectivo del marketing digital y la promoción boca a boca a través de testimonios y recomendaciones de clientes satisfechos.