Tipos de preguntas que podés utilizar para realizar una encuesta

Al redactar una encuesta nuestro objetivo es obtener determinada información. Para obtener la información que buscamos, es importante utilizar el tipo de pregunta más adecuado en cada caso.

Por ejemplo, las preguntas abiertas te permitirán obtener información detallada, descriptiva y cualitativa para detectar áreas de oportunidad, pero si buscas medir la intensidad o sentimiento hacia un aspecto concreto, las preguntas de tipo escala son las más recomendables.

A continuación, te voy a contar los diferentes tipos de pregunta que puedes utilizar para elaborar tu encuesta, y cómo cada uno de ellos te puede ayudar en la consecución de tus objetivos.


Tabla de contenidos

¿Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción al cliente?

Son varios los motivos por los que querrías utilizar encuestas para medir la satisfacción del cliente, a continuación te voy a nombrar los principales.

1. Revela áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Así que tendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

2. Potencia los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

3. Enriquece tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos. 

4. Favorece la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea que estuviera satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación

5. Diferencia tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo para recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.


1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación, con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante el proceso de compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público objetivo

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás, por lo que es importante que te enfoques en un público objetivo

Realiza la segmentación de usuarios con base en este público objetivo, es decir, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hacen en una sola ocasión. 

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, de los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o de los que descargaron tu aplicación.

3. Selecciona las mejores preguntas 

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has delimitado tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona la entienda y conteste sin problema

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo determinas dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce al cuestionario general puedes confundir al cliente.

4. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. 

Si tienes un negocio con puntos de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida. Aunque siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás agentes encuestadores, deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables. 

5. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que obtuviste los indicadores. Con ellos podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si mejora o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.


Clasificación de los tipos de pregunta

Hay varias formas de clasificar los diferentes tipos de pregunta de una encuesta. Veamos en detalle cada una de ellas:

1. Tipos de pregunta según la naturaleza de la respuesta:

Preguntas abiertas en la encuesta:

Son aquellas preguntas que contesta el encuestado con sus propias palabras, permitiendo total libertad en la respuesta. El artículo Las preguntas abiertas: Complemento perfecto  subraya la utilidad y el buen uso de las preguntas abiertas en la encuesta.

La información que te proporciona este tipo de pregunta es cualitativa, y te permitirá por ejemplo, conocer los motivos de una respuesta dada en una pregunta anterior. 

Uno de los beneficios de este tipo de pregunta es que el encuestado podrá expresar sus ideas sin limitaciones. Pueden quejarse sobre alguna mala experiencia o reconocer una buena mostrando su agradecimiento. Sin embargo, presentan mayor complejidad de análisis a la hora de visualizar los datos en tablas o gráficos, ya que requieren una categorización posterior, también denominada codificación de comentarios.

Ejemplo de pregunta abierta:

  • ¿Tiene alguna sugerencia para comentarnos?
  • ¿Qué le ha parecido el servicio?
  • ¿Tienes algún comentario con respecto al producto?

Preguntas cerradas

En este tipo de pregunta, el encuestado puede elegir entre las opciones predefinidas que se le presentan. La información que tendrás es cuantitativa, es decir, te permitirá saber qué porcentaje de encuestado cumple o no con la premisa de tu pregunta. Son muy precisas, rápidas de contestar y, al contrario que las preguntas abiertas, son muy fáciles de analizar al visualizar los resultados.

En la siguiente imagen puedes ver las diferencias entre las preguntas abiertas y cerradas dependiendo del objetivo que tengas.

Ejemplo de pregunta cerrada:

  • ¿A qué sector de la empresa perteneces?
    • Ventas
    • Marketing
    • IT
    • Recursos humanos
    • Contabilidad

Preguntas Mixtas

Son preguntas con opciones de respuesta cerradas, a las que se añade una opción abierta al final (habitualmente la opción abierta de “otros”), de forma que el encuestado pueda escribir su respuesta si no encuentra ninguna apropiada entre las predefinidas.

Este tipo de pregunta permite que los encuestados sean más específicos. También, en algunos casos te servirá para comprender la razón en la elección de una opción y así conocer mejor el contexto de la respuesta.

Ejemplo de pregunta mixta:

  • ¿A qué sector de la empresa perteneces?
    • Ventas
    • Marketing
    • IT
    • Recursos Humanos
    • Otro:_______________

2. Tipos de pregunta según la posibilidad de elección

Conforme a las preguntas según la posibilidad de elección tenemos dos tipos, las de elección única y múltiple.

Preguntas de elección única

Solo puede ser elegida una opción de entre las opciones planteadas en la pregunta. Son preguntas excluyentes entre sí.  Este tipo de pregunta puede dividirse a su vez en:

Preguntas dicotómicas: Son aquellas que solo presentan dos opciones de respuesta posibles y su función es la de separar a los encuestados en dos grupos. Normalmente se responden con un Sí o con un No.

Ejemplo de pregunta dicotómica:

  • ¿Conoces nuestro servicio?
    • Si
    • No

Preguntas politómicas: También conocidas como categorizadas, presentan varias alternativas para que el encuestado elija la más conveniente. Son de elección única porque las posibles respuestas son excluyentes entre sí.

Ejemplo de pregunta politómica:

  • ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro servicio?
    • A diario
    • Semanalmente
    • Mensualmente
    • Anualmente

Preguntas de elección múltiple

Las preguntas de elección múltiple se utilizan cuando las opciones de respuesta no son excluyentes entre sí, y por tanto el encuestado puede elegir más de una opción

Como norma general, las opciones de respuesta en este tipo de pregunta se muestran visualmente con una casilla de verificación.

Ejemplo de pregunta de elección múltiple:

  • ¿Qué aspecto considera que deberíamos mejorar? Marque todas las opciones que crea necesario:
    • Presentación
    • Tiempo de entrega
    • Precio
    • Calidad final del producto

3. Preguntas tipo ranking

Consiste en jerarquizar las diferentes respuestas ordenándolas según considere el encuestado. Por ejemplo, por orden de preferencia.

Es bastante popular en el sector de desarrollo de productos debido a que permiten también ordenar la importancia que le dan tus clientes o usuarios a las distintas funcionalidades o atributos de tu marca o servicio.

Es importante delimitar bien las opciones de respuesta a 4 o 5 opciones, para evitar confusiones por parte del encuestado.

Ejemplo de pregunta tipo Ranking:

  • Por favor, ordene los siguientes atributos de más a menos relevantes:
    1. Beneficios reales
    2. Precio
    3. Durabilidad
    4. Detalles
    5. Presentación

4. Preguntas de escala

Se utiliza para evaluar el grado de intensidad o sentimiento de una característica o variable que se está midiendo.

Escala de Likert

Dentro de esta clasificación, es muy común encontrar la escala de likert, que te ayudará a evaluar la opinión de una persona sobre un tema, producto o servicio. Es muy útil para medir actitudes. Esta evaluación se realiza a través de un cuestionario con un rango de preguntas cerradas y utiliza por lo general cinco niveles.

Ejemplo de pregunta con escala Likert

  • ¿Estás de acuerdo con la siguiente afirmación?. «La calidad del producto cumplió con las expectativas»
    • Totalmente en desacuerdo
    • En desacuerdo
    • Ni de acuerdo ni en desacuerdo
    • De acuerdo
    • Totalmente de acuerdo

Entre las ventajas de este tipo encontramos que su aplicación y diseño es fácil, obtendrás resultados precisos, sin ambigüedades y la recopilación de datos es cómoda gracias a herramientas. Sin embargo, ten en cuenta que una puntuación como “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” es una opción fácil para los encuestados en caso de duda y puede alterar tus resultados.

Escala numérica

Otra escala que puedes utilizar es la numérica. En lugar de realizar una evaluación semántica, como en la tipología de pregunta anterior, con esta escala la característica se evalúa numéricamente. Pueden ser escalas de 1 a 10, de 1 a 5, etc. 

Por ejemplo de pregunta con respuesta de escala numérica:

  • ¿Cómo valoras las siguientes afirmaciones en una escala del 1 al 10? Donde 10 es completamente de acuerdo y 1 completamente en desacuerdo.
    • 1/2/3/4/5/6/7/8/9/10

Una escala numérica muy popular se aplica en el indicador Net Promoter Score, también conocido como NPS, que te ayuda a medir la satisfacción de tus clientes a través de la lealtad con una escala numérica del 0 al 10:

Escala nominal

Por último, puedes utilizar también la escala nominal donde sustituyes números por palabras o frases. Por ejemplo:

  • ¿En un mes, cuanto te conectas a nuestro sitio?
    • Muchas veces
    • A veces
    • Casi nunca
    • Nunca

Y así, acabamos de revisar la primera clasificación y sus alternativas.


5. Tipos de pregunta según su función o finalidad

Preguntas de introducción o “rompe hielo”

Generalmente las puedes utilizar al comenzar un cuestionario con el objetivo de captar el interés del encuestado y motivar su participación. Otro uso para este tipo de pregunta es el de pasar de un tema a otro sin romper el hilo de la encuesta.

Ejemplo de pregunta de introducción:

  • ¿Con quién vives?
    • Solo
    • En Pareja
    • Amigos
    • Familia
    • Mascota

Preguntas filtro

Este tipo de pregunta se utiliza para filtrar a los encuestados y guiarlos dependiendo de la respuesta escogida. Esto te permitirá calificarlos y construir distintos caminos a través de lógicas condicionales de acuerdo a sus respuestas y así, obtener un feedback valioso y más relevancia en los datos obtenidos.

Las personas que no cumplan con las condiciones establecidas en la pregunta serán dirigidas a otras acordes con su selección o en su defecto, finalizarán el cuestionario.

Ejemplo de pregunta de filtro:

  • ¿Consumes nuestras hamburguesas?
    • Si
    • No (en el caso de contesta no, avance a la siguiente pregunta)
      • Porque me parecen muy caras
      • Porque no como hamburguesas
      • No me genera confianza

Preguntas de control

La finalidad de las preguntas de control es ratificar o corroborar una información, validando la calidad de la información suministrada por el encuestado.

Para lograr esto, se repite la misma pregunta variando la redacción en distintas etapas de la encuesta. De esta forma, podrás acotar las respuestas que realmente sean valiosas para tu objetivo y eliminar las que no hayan sido constantes durante la encuesta.

La pregunta puede ser abierta y que el encuestado responda algo relacionado con el resto de las preguntas, o le podés poner una pregunta cerrada para que nos dé una opinión final.

Ejemplo de pregunta de control:

  • Entonces, su opinión final de nuestro producto es:
    • #Messirve
    • #NoMessirve

Consejos para redactar encuestas con los distintos tipos de pregunta

Existen buenas prácticas que debes tener en cuenta a la hora de redactar tu encuesta,  a continuación resumimos algunas de ellas:

  • Las preguntas abiertas requieren una mayor atención por parte del encuestado, evita utilizarlas con excesiva frecuencia.
  • Trata de conservar el equilibrio en los tipos de pregunta que utilices en tu encuesta. Por ejemplo, si usas escalas numéricas procura que sean del mismo rango.
  • Evita hacer preguntas que contengan más de una cuestión en su enunciado, para no confundir al encuestado. 
  • Evita marcar todas las preguntas de tu encuesta como obligatorias 
  • Realiza pruebas antes de enviar la encuesta y así podrás probar, por ejemplo, si los filtros fueron configurados correctamente.

17 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales permanecen desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa cómo puedes establecer los periodos:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: tiempo con la empresa

¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, aunque también depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Puedes definir las opciones como en este ejemplo:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: frecuencia de compra

¿Considera que (Producto random) satisface sus necesidades en (Dato random)?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: satisfacción de necesidades

¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece opciones muy sencillas:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: compra recurrente

¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente, por lo que es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad de productos

¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices en la atención al cliente. Por ejemplo, si la enfocas en el chat en directo, las opciones podrían ser:

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con respuesta

Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Esto te ayuda a conocer cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia. Si la respuesta no es satisfactoria, seguramente hay mucho por hacer en la experiencia del cliente.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: posicionamiento frente a competencia

¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Este tipo de cuestiones sirven para determinar cuántos embajadores de marca potenciales tienes.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: recomendación

En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta global que se centra en la apreciación de la marca. Dales opciones en las que establezcas niveles de «satisfacción». Toma en cuenta que debe ser una de las preguntas finales, porque los demás cuestionamientos ya le habrán servido para reflexionar y tener muy claro lo que va a contestar.

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con empresa

¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que requieren un mayor refuerzo, desde su punto de vista.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos de marca

¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

No temas preguntarles directamente a tus clientes si estás haciendo algo mal. Este tipo de preguntas te ayuda a detectar rápidamente dónde están tus áreas de oportunidad y optimizar tu servicio lo más pronto posible. No olvides incluir una alternativa en caso de que no tengan ningún aspecto negativo que destacar.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos relevantes

¿Cómo describiría nuestros productos?

Esta pregunta tiene doble función: mientras que el cliente te está dando una opinión directa (y sincera) de lo que opina de tus productos, también es una excelente forma de conocer cómo describirían tu producto a sus conocidos. El adjetivo seleccionado medirá su nivel de agrado y podrás asegurarte de que todo anda bien o es tiempo de optimizar algunos detalles y acercarte a él o ella para conocer de qué manera podrías mejorar su percepción.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: producto

¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?

Así como está bien preguntar si estás haciendo algo mal, también no dudes en averiguar qué es lo que más les gusta a tus clientes de tu producto. De esta manera puedes profundizar en los detalles y, a la vez, verificar qué es lo que menos seleccionan y averiguar el porqué.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: tres aspectos

¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

El precio es uno de los aspectos más importantes para un cliente a la hora de elegir un producto y medir su calidad. Esta pregunta también te permite evaluar si tu producto o servicio está siendo de fácil o difícil acceso para tus consumidores.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad

¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

Otra pregunta abierta. Esta tiene la intención de ser más general y dar toda la libertad a los clientes de expresarse sobre aspectos que tal vez no se tocaron en las demás preguntas. También puede ser una excusa para felicitarte por tu excelente servicio.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: comentarios adicionales

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

Esta es una pregunta conforme a la calidad ofrecida de un producto, es de tipo abierta. Y lo ideal sería que el usuario responda en una oración.

Este es un ejemplo de pregunta de satisfacción del cliente.

¿Cómo valora usted la atención recibida?

Otro ejemplo más de pregunta conforme a la satisfacción del cliente, podríamos dejarla abierta, o poner una escala numérica para que el cliente conteste. Si ya le dejamos las opciones de antemano, es más probable que conteste, ese es el problema con las preguntas abiertas, muchas veces el cliente no tiene ganas de responder, y estas quedan en blanco.


Conclusión

Construir una encuesta es una tarea que requiere una metodología y un cuidado especial. Es importante conocer previamente los objetivos que deseas alcanzar con tu investigación para seleccionar los tipos de pregunta que te ayuden a lograrlos según sus posibilidades y limitaciones.

Por ejemplo, si quieres obtener información cualitativa de tus encuestados y conocer en profundidad su opinión acerca de un tema específico, las preguntas abiertas son una opción ideal. Si deseas conocer cómo es valorada tu organización por los clientes/usuarios o si perciben los beneficios de tu producto o servicio, la pregunta de escala NPS será de gran ayuda.

Cada uno de los tipos de pregunta repasados en este artículo tiene una función y seleccionarlos de forma adecuada te beneficiará a la hora de analizar los datos obtenidos y presentar los resultados.

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