¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente? Aprende a crear las mejores encuestas
By Bruchentko
Descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes es fundamental para realizar las mejoras necesarias que impulsarán el crecimiento de tu negocio.
Cada día que pasa los consumidores se vuelven más exigentes, por eso es muy importante saber qué piensan de nuestros productos o servicios y de nuestra marca. Mantenerlos fieles depende de esto.
Pero, ¿cómo se puede evaluar esto?, la mejor herramienta para hacerlo es a traves de encuestas.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es un conjunto de preguntas que nos permitirá conocer el nivel de satisfacción del cliente y la opinión que tiene sobre nuestra marca. A través de ella podemos también descubrir más sobre su impresión y opinión con respecto a algún producto o servicio específico.
Después de realizar un análisis de los resultados, es posible obtener las conclusiones necesarias para crear las futuras estrategias de marketing.
La encuesta de satisfacción debe ser vista como un diálogo intrínseco entre el consumidor y la marca. No solo para mantenerlos satisfechos, sino también para que se conviertan en promotores de la misma.
Para crear un verdadero diálogo podemos estipular las siguientes etapas:
Primera etapa
En esta etapa la marca crea la encuesta y se la entrega al consumidor. Este la recibe y responde a las preguntas exponiendo su opinión y punto de vista.
Segunda etapa
La marca recibe el feedback y hace un análisis de los datos. Con este análisis realiza los cambios necesarios para corregir los puntos que no satisfacen al cliente. En esta etapa es importante hacerle saber al cliente los cambios que se han realizado, esto mejorará notablemente su opinión sobre la empresa.
Tercera etapa
En esta etapa se hace una nueva encuesta para conocer el nivel de satisfacción después de los cambios realizados.
¿Cómo elaborar la encuesta de satisfacción?
Elaborar una encuesta de satisfacción eficaz requiere antes que nada la elaboración de un instructivo donde deberán constar las siguientes informaciones:
- Una descripción minuciosa de la acción.
- Identificación de la buyer persona.
- Objetivos que serán alcanzados con la acción.
- Medios utilizados para vehiculizar la encuesta.
- Fecha de inicio y fin para la acción.
- Métricas que serán usadas.
- El presupuesto con el que contaremos para todo el proceso.
Una vez que tenemos las instrucciones podemos pasar a su elaboración considerando todos los datos contenidos.
Para crear una encuesta de satisfacción no existe un modelo único. Su creación va a depender, además, de los objetivos que quieran ser alcanzados por el buyer persona. Es importante utilizar un lenguaje y tono adecuados para obtener mejores resultados.
Las preguntas pueden ser abiertas, cerradas o con múltiples alternativas. Siempre pensando en la facilidad del cliente y la información que queremos obtener con esa pregunta.
Es recomendable crear una encuesta corta y objetiva, centrándonos en un tema específico. De esta forma, la probabilidad de que el cliente responda la encuesta es mucho mayor.
Otro aspecto muy importante es la segmentación. No debemos enviarle la encuesta a todo nuestro banco de datos con la finalidad de obtener una mayor cantidad de resultados, lo que nos importa es la calidad. Por lo tanto, debemos enviar la encuesta solo para el público más adecuado.
¿Qué beneficios puede aportarle a una marca?
Una encuesta de satisfacción puede traer una gran cantidad de beneficios para una marca. Veamos 6 de ellos:
Mejora la experiencia del cliente
Al recibir una encuesta de satisfacción, el cliente se ve valorizado como tal. Es importante para los consumidores saber que la marca se preocupa con su satisfacción y una encuesta con este fin lo demuestra claramente.
Más aún si se siguen las etapas mencionadas anteriormente. De esta forma el consumidor sabrá que lo escuchan y que su experiencia puede ser aún mejor.
Mejora los productos o servicios
Al escuchar al cliente podemos mejorar los productos y servicios. En algunas oportunidades no es necesario hacer grandes cambios. Muchas veces una simple alteración puede causar un beneficio enorme para el cliente.
Escucharlo puede darnos insights que permitirán mejorar la calidad de lo que ofrecemos.
Mejora los procesos
La encuesta de satisfacción es fundamental para mejorar los procesos. Estamos tan acostumbrados a los procesos que seguimos, que sin la opinión del cliente difícilmente vemos los detalles que pueden estar comprometiendo una buena experiencia.
Aumenta la retención de tus clientes
Mejorando la experiencia del cliente, los productos o servicios y los procesos, automáticamente aumentará la retención de los clientes.
Revertir un cuadro de insatisfacción es una tarea difícil, pero con una buena encuesta de satisfacción puedes descubrir los motivos y trabajarlos para aumentar la retención de tus clientes.
Colabora con la fidelización de los clientes
Fidelizar a un cliente es incrementar su nivel de satisfacción para que continúe consumiendo tus productos o servicios. Y esto es posible con las mejoras que posibilita una buena encuesta de satisfacción.
Permite atraer nuevos clientes
Todo está relacionado, si fidelizas a tus clientes satisfechos, estos hablarán bien de tu marca y serán sus promotores espontáneos. No hay nada mejor que el marketing boca a boca para atraer cada vez más clientes a tu empresa.
¿De qué otras formas puedo medir la satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción que mencionamos anteriormente permiten tener un panorama amplio sobre determinados asuntos. Sin embargo, en algunas oportunidades no necesitamos las tradicionales encuestas para obtener la información que buscamos. Aquí te muestro 3 alternativas que pueden ayudarte a medir la satisfacción del cliente.
CSAT
El CSAT (Costumer Satisfaction Score), o en español el índice de satisfacción del cliente, es una forma de encuesta que le pide a los encuestados que califiquen su satisfacción. Se suele dar una nota entre 1 y 3, 1 y 5 o 1 y 10, e incluso, en algunos casos se puede evaluar con emojis.
Una de las desventajas de este índice es que la satisfacción del cliente muchas veces está relacionada con un sentimiento fugaz y puede no reflejar exactamente lo que piensa.
CES
El CES (Customer Effort Score), o el índice de esfuerzo del cliente, indica el esfuerzo realizado por el consumidor para resolver un problema con la marca o una duda sobre el producto o servicio.
Esta métrica nos permite predecir la lealtad de los clientes con la marca. Mientras mayor el esfuerzo realizado menor es la probabilidad que continúe consumiéndola.
NPS
El NPS (Net Promoter Score) es la forma más sencilla de medir si el cliente puede o no, ser un promotor de tu marca.
Con solo una pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes?” Podrás obtener este índice. Los consumidores que responden 9 o 10 son considerados promotores, 7 u 8, pasivos y 6 o menos, detractores.
Para calcular el índice debes tomar el porcentaje de promotores y sustraerle el porcentaje de detractores. Un buen índice es superior a cero.
Encuesta de satisfacción del cliente: 5 preguntas clave que no puedes olvidar
Conociendo mejor a tus clientes podrás adaptar el servicio de forma que todos queden satisfechos y quieran repetir la experiencia o recomendar tu empresa. Así que… ¿A qué esperas para implementar una encuesta de satisfacción?
Encuesta de satisfacción: la importancia del feedback para mejorar el servicio
Los usuarios y consumidores disponemos cada vez de más información sobre los servicios y productos que consumimos. En internet es fácil encontrar webs, blogs y plataformas especializadas con reseñas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayoría de nosotros, antes de entrar en un restaurante, reservar una habitación de hotel, comprar un producto tecnológico o contratar un servicio, miramos antes qué puntuación y comentarios tienen en Google o en otras plataformas. Y esta información tiene un gran peso en nuestra decisión final de compra.
Tanto si tienes responsabilidad en una empresa como si trabajas de freelance, debes adelantarte y crear canales y medios a través de los que los usuarios puedan darte su opinión sobre tus servicios, así como publicar reseñas y todo tipo de información que sirvan de guía a otros usuarios. Esto te ayudará a implementar mejoras para que la experiencia de los usuarios sea excelente.
Uno de los instrumentos más eficaces para comunicarte con tus clientes es a través de una encuesta de satisfacción, ya que te permitirá:
- Mejorar tus productos o servicios.
- Detectar oportunidades de mercado.
- Escuchar y valorar a tus clientes
- Crear informes de gestión con métricas relevantes para tomar decisiones.
5 preguntas que no puedes olvidar en tu encuesta de satisfacción del cliente
Antes de entrar en las preguntas concretas que debes hacer, me gustaría recordarte que es muy importante adaptar dichas preguntas al producto o servicio que ofrezcamos y el público al que nos estemos dirigiendo.
También es fundamental definir de antemano el tipo de información que queremos obtener y aquellos datos relevantes que más nos ayudarán a mejorar el servicio.
A continuación, te proponemos las que, a nuestro juicio y tomando como base nuestra experiencia, son las 5 cuestiones sobre las que debes preguntar en tu encuesta de satisfacción para que sea efectiva.
1. Preguntas sobre el producto o servicio
Este apartado es fundamental para que el cliente pueda valorar aspectos esenciales de nuestro producto o servicio:
- Si la calidad del producto o servicio es la esperada.
- Podemos preguntar también sí repetiría o no la experiencia.
- Si nos recomendaría a sus amigos o familiares, es decir, convertirse en embajadores de nuestra marca.
- Cuál ha sido su experiencia de compra.
- También nos permite obtener datos concretos como: cuántas veces ha utilizado el servicio o producto, cuánto tiempo hace que conoce la empresa o desde cuándo es cliente nuestro.
Ejemplos de preguntas de producto
Es importante realizar las preguntas de forma que obtengamos la información relevante que nos interesa y bien clasificada.
Por ejemplo, podemos preguntarle qué le ha parecido nuestro menú del día y dar varias respuestas cerradas a elegir: excelente, bueno, normal, regular o malo.
2. Preguntas sobre el precio
Este apartado nos ayudará a detectar el nivel de satisfacción del cliente en un punto que suele ser muy importante en la toma de decisiones de compra: el precio.
Algunas preguntas que podemos hacer son:
- ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
- ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?
- ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?
3. Preguntas sobre la competencia
Hacer preguntas comparativas de nuestro producto o servicio respecto a la competencia nos puede servir para conocer en qué situación nos encontramos en relación con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que diferencien de los competidores.
Por ejemplo, podríamos preguntar qué opción supone nuestro producto o servicio: si es la primera o si ha sido elegida porque otra marca no estaba disponible.
No es necesario hacer mención expresa a la competencia, sino que se puede expresar de la siguiente forma: “Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿qué nota le pondría a nuestra marca?”
4. Preguntas sobre los empleados que han intervenido
Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto o servicio y tienen interlocución directa con el cliente son una de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de implicación y profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por nosotros en vez de otro proveedor.
Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se puede lograr con preguntas como:
- ¿Cómo valora usted la atención recibida?
- ¿Cómo ha sido tratado?
- ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?
- ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
- ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?
5. Preguntas abiertas
Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.
Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo más que decir podrán aprovechar y sentirse valorados.
Algunos tips para mejorar tu encuesta de satisfacción del cliente
Para conseguir los objetivos de mejorar nuestro producto o servicio y captar un buen feedback, debemos analizar exhaustivamente nuestra encuesta de satisfacción. Y no únicamente debemos pensar muy bien el enunciado de las preguntas a realizar, sino que también debemos prestar atención a cuestiones más indirectas como cuándo, dónde y cómo hacemos nuestra encuesta. Todos estos factores afectarán a los resultados y a la calidad de la información que obtengamos.
Además, recomendamos estos tips que afectan al conjunto de la encuesta, la cual debería ser:
- Sencilla.
- Poco intrusiva.
- Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente a la hora de completarla.
- Rápida de contestar.
- Inmediata o próxima al servicio (si pasa demasiado tiempo es posible que el cliente ya no recuerde los temas importantes).
- Utilizar aquellos medios que más facilitan la obtención de datos y su clasificación: móvil, tablet, email, internet y teléfono.
- Tratar de incentivar a aquellas personas que son más reacias a dar su opinión, mediante sorteos, regalos, ofertas o promociones. Es muy positivo para nuestra empresa que todos los clientes sientan que su opinión cuenta y que es realmente valorada y escuchada.
- También podemos utilizar paneles. Un buen ejemplo de encuesta de satisfacción son los paneles que permiten dar opinión en tiempo real sobre el estado de limpieza de diferentes instalaciones. Esto permite que los equipos de limpieza sean más efectivos allí donde es más necesario.
En definitiva, escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.
La mejora de la experiencia del cliente se traducirá en más y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio
Conclusión
Como puedes ver, existen diversas maneras de descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes. Puedes usar la combinación de varias formas de evaluación para obtener los resultados que necesitas para mejorar, cada vez más, tus resultados. La satisfacción de tus clientes es fundamental para el desarrollo de tu marca.
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FAQs sobre cómo evaluar la satisfacción del cliente
¿Cuál es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.
¿Cómo medir satisfacción del cliente?
El mejor método para medir la satisfacción del cliente, son las encuestas. Pues, estos datos son provistos justamente por los clientes.
¿Escuchar la canción Satisfaction de Benny Benassi o Satisfation de los Rolling Stones es bueno para entender cómo safistacer al cliente en un modo no sexual?
Tal vez.
¿Qué te ha parecido?
