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¬ŅC√≥mo evaluar la satisfacci√≥n del cliente? Aprende a crear las mejores encuestas

Descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes es fundamental para realizar las mejoras necesarias que impulsarán el crecimiento de tu negocio.

Cada d√≠a que pasa los consumidores se vuelven m√°s exigentes, por eso es muy importante saber qu√© piensan de nuestros productos o servicios y de nuestra marca. Mantenerlos fieles depende de esto.

Pero, ¬Ņc√≥mo se puede evaluar esto?, la mejor herramienta para hacerlo es a traves de encuestas.


¬ŅQu√© es una encuesta de satisfacci√≥n?

Una encuesta de satisfacci√≥n es un conjunto de preguntas que nos permitir√° conocer el nivel de satisfacci√≥n del cliente y la opini√≥n que tiene sobre nuestra marca. A trav√©s de ella podemos tambi√©n descubrir m√°s sobre su impresi√≥n y opini√≥n con respecto a alg√ļn producto o servicio espec√≠fico.

Despu√©s de realizar un an√°lisis de los resultados, es posible obtener las conclusiones necesarias para crear las futuras estrategias de marketing.

La encuesta de satisfacción debe ser vista como un diálogo intrínseco entre el consumidor y la marca. No solo para mantenerlos satisfechos, sino también para que se conviertan en promotores de la misma.

Para crear un verdadero di√°logo podemos estipular las siguientes etapas:

Primera etapa

En esta etapa la marca crea la encuesta y se la entrega al consumidor. Este la recibe y responde a las preguntas exponiendo su opinión y punto de vista.

Segunda etapa

La marca recibe el feedback y hace un an√°lisis de los datos. Con este an√°lisis realiza los cambios necesarios para corregir los puntos que no satisfacen al cliente. En esta etapa es importante hacerle saber al cliente los cambios que se han realizado, esto mejorar√° notablemente su opini√≥n sobre la empresa.

Tercera etapa

En esta etapa se hace una nueva encuesta para conocer el nivel de satisfacción después de los cambios realizados.


¬ŅC√≥mo elaborar la encuesta de satisfacci√≥n?

Elaborar una encuesta de satisfacción eficaz requiere antes que nada la elaboración de un instructivo donde deberán constar las siguientes informaciones:

  • Una descripci√≥n minuciosa de la acci√≥n.
  • Identificaci√≥n de la buyer persona.
  • Objetivos que ser√°n alcanzados con la acci√≥n.
  • Medios utilizados para vehiculizar la encuesta.
  • Fecha de inicio y fin para la acci√≥n.
  • M√©tricas que ser√°n usadas.
  • El presupuesto con el que contaremos para todo el proceso.

Una vez que tenemos las instrucciones podemos pasar a su elaboración considerando todos los datos contenidos.

Para crear una encuesta de satisfacci√≥n no existe un modelo √ļnico. Su creaci√≥n va a depender, adem√°s, de los objetivos que quieran ser alcanzados por el buyer persona. Es importante utilizar un lenguaje y tono adecuados para obtener mejores resultados.

Las preguntas pueden ser abiertas, cerradas o con m√ļltiples alternativas. Siempre pensando en la facilidad del cliente y la informaci√≥n que queremos obtener con esa pregunta.

Es recomendable crear una encuesta corta y objetiva, centr√°ndonos en un tema espec√≠fico. De esta forma, la probabilidad de que el cliente responda la encuesta es mucho mayor.

Otro aspecto muy importante es la segmentaci√≥n. No debemos enviarle la encuesta a todo nuestro banco de datos con la finalidad de obtener una mayor cantidad de resultados, lo que nos importa es la calidad. Por lo tanto, debemos enviar la encuesta solo para el p√ļblico m√°s adecuado.


¬ŅQu√© beneficios puede aportarle a una marca?

Una encuesta de satisfacción puede traer una gran cantidad de beneficios para una marca. Veamos 6 de ellos:

Encuestas de satisfacci√≥n ¬ŅQu√© beneficios puede aportarle a una marca?
Mejora la experiencia del cliente.
Mejora los productos o servicios.
Mejora los procesos.
Aumenta la retención de los clientes.
Colabora con la fidelización de los clientes.
Permite atraer nuevos clientes.

Mejora la experiencia del cliente

Al recibir una encuesta de satisfacción, el cliente se ve valorizado como tal. Es importante para los consumidores saber que la marca se preocupa con su satisfacción y una encuesta con este fin lo demuestra claramente.

M√°s a√ļn si se siguen las etapas mencionadas anteriormente. De esta forma el consumidor sabr√° que lo escuchan y que su experiencia puede ser a√ļn mejor.

Mejora los productos o servicios

Al escuchar al cliente podemos mejorar los productos y servicios. En algunas oportunidades no es necesario hacer grandes cambios. Muchas veces una simple alteración puede causar un beneficio enorme para el cliente.

Escucharlo puede darnos insights que permitir√°n mejorar la calidad de lo que ofrecemos.

Mejora los procesos

La encuesta de satisfacción es fundamental para mejorar los procesos. Estamos tan acostumbrados a los procesos que seguimos, que sin la opinión del cliente difícilmente vemos los detalles que pueden estar comprometiendo una buena experiencia.

Aumenta la retención de tus clientes

Mejorando la experiencia del cliente, los productos o servicios y los procesos, automáticamente aumentará la retención de los clientes.

Revertir un cuadro de insatisfacción es una tarea difícil, pero con una buena encuesta de satisfacción puedes descubrir los motivos y trabajarlos para aumentar la retención de tus clientes.

Colabora con la fidelización de los clientes

Fidelizar a un cliente es incrementar su nivel de satisfacci√≥n para que contin√ļe consumiendo tus productos o servicios. Y esto es posible con las mejoras que posibilita una buena encuesta de satisfacci√≥n.

Permite atraer nuevos clientes

Todo est√° relacionado, si fidelizas a tus clientes satisfechos, estos hablar√°n bien de tu marca y ser√°n sus promotores espont√°neos. No hay nada mejor que el marketing boca a boca para atraer cada vez m√°s clientes a tu empresa.


¬ŅDe qu√© otras formas puedo medir la satisfacci√≥n del cliente?

Las encuestas de satisfacción que mencionamos anteriormente permiten tener un panorama amplio sobre determinados asuntos. Sin embargo, en algunas oportunidades no necesitamos las tradicionales encuestas para obtener la información que buscamos. Aquí te muestro 3 alternativas que pueden ayudarte a medir la satisfacción del cliente.

CSAT

El CSAT (Costumer Satisfaction Score), o en espa√Īol el √≠ndice de satisfacci√≥n del cliente, es una forma de encuesta que le pide a los encuestados que califiquen su satisfacci√≥n. Se suele dar una nota entre 1 y 3, 1 y 5 o 1 y 10, e incluso, en algunos casos se puede evaluar con emojis.

Una de las desventajas de este índice es que la satisfacción del cliente muchas veces está relacionada con un sentimiento fugaz y puede no reflejar exactamente lo que piensa.

CES

El CES (Customer Effort Score), o el índice de esfuerzo del cliente, indica el esfuerzo realizado por el consumidor para resolver un problema con la marca o una duda sobre el producto o servicio.

Esta m√©trica nos permite predecir la lealtad de los clientes con la marca. Mientras mayor el esfuerzo realizado menor es la probabilidad que contin√ļe consumi√©ndola.

NPS

El NPS (Net Promoter Score) es la forma m√°s sencilla de medir si el cliente puede o no, ser un promotor de tu marca.

Con solo una pregunta: ‚Äú¬ŅCu√°l es la probabilidad de que nos recomiendes?‚ÄĚ Podr√°s obtener este √≠ndice. Los consumidores que responden 9 o 10 son considerados promotores, 7 u 8, pasivos y 6 o menos, detractores.

Para calcular el índice debes tomar el porcentaje de promotores y sustraerle el porcentaje de detractores. Un buen índice es superior a cero.


Encuesta de satisfacción del cliente: 5 preguntas clave que no puedes olvidar

Conociendo mejor a tus clientes podr√°s adaptar el servicio de forma que todos queden satisfechos y quieran repetir la experiencia o recomendar tu empresa. As√≠ que… ¬ŅA qu√© esperas para implementar una encuesta de satisfacci√≥n?

Encuesta de satisfacción: la importancia del feedback para mejorar el servicio

Los usuarios y consumidores disponemos cada vez de m√°s informaci√≥n sobre los servicios y productos que consumimos. En internet es f√°cil encontrar webs, blogs y plataformas especializadas con rese√Īas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayor√≠a de nosotros, antes de entrar en un restaurante, reservar una habitaci√≥n de hotel, comprar un producto tecnol√≥gico o contratar un servicio, miramos antes qu√©  puntuaci√≥n y comentarios tienen en Google o en otras plataformas. Y esta informaci√≥n tiene un gran peso en nuestra decisi√≥n final de compra.

Tanto si tienes responsabilidad en una empresa como si trabajas de freelance, debes adelantarte y crear canales y medios a trav√©s de los que los usuarios puedan darte su opini√≥n sobre tus servicios, as√≠ como publicar rese√Īas y todo tipo de informaci√≥n que sirvan de gu√≠a a otros usuarios. Esto te ayudar√° a implementar mejoras para que la experiencia de los usuarios sea excelente.

Uno de los instrumentos m√°s eficaces para comunicarte con tus clientes es a trav√©s de una encuesta de satisfacci√≥n, ya que te permitir√°:

  • Mejorar tus productos o servicios.
  • Detectar oportunidades de mercado.
  • Escuchar y valorar a tus clientes
  • Crear informes de gesti√≥n con m√©tricas relevantes para tomar decisiones.

5 preguntas que no puedes olvidar en tu encuesta de satisfacción del cliente

Antes de entrar en las preguntas concretas que debes hacer, me gustar√≠a recordarte que es muy importante adaptar dichas preguntas al producto o servicio que ofrezcamos y el p√ļblico al que nos estemos dirigiendo.

Tambi√©n es fundamental definir de antemano el tipo de informaci√≥n que queremos obtener y aquellos datos relevantes que m√°s nos ayudar√°n a mejorar el servicio.

Encuestas de satisfacción: 5 Preguntas que no te podés olvidar en tu encuesta:
Sobre el producto
Sobre el precio
Sobre la competencia
Sobre los empleados
Preguntas abiertas

A continuaci√≥n, te proponemos las que, a nuestro juicio y tomando como base nuestra experiencia, son las 5 cuestiones sobre las que debes preguntar en tu encuesta de satisfacci√≥n para que sea efectiva.

1. Preguntas sobre el producto o servicio

Este apartado es fundamental para que el cliente pueda valorar aspectos esenciales de nuestro producto o servicio:

  • Si la calidad del producto o servicio es la esperada.
  • Podemos preguntar tambi√©n s√≠ repetir√≠a o no la experiencia.
  • Si nos recomendar√≠a a sus amigos o familiares, es decir, convertirse en embajadores de nuestra marca.
  • Cu√°l ha sido su experiencia de compra.
  • Tambi√©n nos permite obtener datos concretos como: cu√°ntas veces ha utilizado el servicio o producto, cu√°nto tiempo hace que conoce la empresa o desde cu√°ndo es cliente nuestro.

Ejemplos de preguntas de producto

Es importante realizar las preguntas de forma que obtengamos la informaci√≥n relevante que nos interesa y bien clasificada.

Por ejemplo, podemos preguntarle qu√© le ha parecido nuestro men√ļ del d√≠a y dar varias respuestas cerradas a elegir: excelente, bueno, normal, regular o malo.

2. Preguntas sobre el precio

Este apartado nos ayudar√° a detectar el nivel de satisfacci√≥n del cliente en un punto que suele ser muy importante en la toma de decisiones de compra: el precio.

Algunas preguntas que podemos hacer son:

  • ¬ŅQu√© le ha parecido la relaci√≥n entre la calidad ofrecida y el precio?
  • ¬ŅCon qu√© frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?
  • ¬ŅVolver√≠a a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?

3. Preguntas sobre la competencia

Hacer preguntas comparativas de nuestro producto o servicio respecto a la competencia nos puede servir para conocer en qu√© situaci√≥n nos encontramos en relaci√≥n con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que diferencien de los competidores.

Por ejemplo, podríamos preguntar qué opción supone nuestro producto o servicio: si es la primera o si ha sido elegida porque otra marca no estaba disponible.

No es necesario hacer menci√≥n expresa a la competencia, sino que se puede expresar de la siguiente forma: ‚ÄúSi piensa en productos o servicios parecidos, ¬Ņqu√© nota le pondr√≠a a nuestra marca?‚ÄĚ

4. Preguntas sobre los empleados que han intervenido

Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto o servicio y tienen interlocuci√≥n directa con el cliente son una de las claves del √©xito de la empresa. Su nivel de implicaci√≥n y profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por nosotros en vez de otro proveedor.

Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se puede lograr con preguntas como:

  • ¬ŅC√≥mo valora usted la atenci√≥n recibida?
  • ¬ŅC√≥mo ha sido tratado?
  • ¬ŅConsidera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?
  • ¬ŅLe ha inspirado confianza la atenci√≥n recibida?
  • ¬ŅLa persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?

5. Preguntas abiertas

Finalmente, podemos dejar una pregunta m√°s abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qu√© puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.

Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo m√°s que decir podr√°n aprovechar y sentirse valorados.


Algunos tips para mejorar tu encuesta de satisfacción del cliente

Para conseguir los objetivos de mejorar nuestro producto o servicio y captar un buen feedback, debemos analizar exhaustivamente nuestra encuesta de satisfacci√≥n. Y no √ļnicamente debemos pensar muy bien el enunciado de las preguntas a realizar, sino que tambi√©n debemos prestar atenci√≥n a cuestiones m√°s indirectas como cu√°ndo, d√≥nde y c√≥mo hacemos nuestra encuesta. Todos estos factores afectar√°n a los resultados y a la calidad de la informaci√≥n que obtengamos.

Adem√°s, recomendamos estos tips que afectan al conjunto de la encuesta, la cual deber√≠a ser:

  • Sencilla.
  • Poco intrusiva.
  • Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente a la hora de completarla.
  • R√°pida de contestar.
  • Inmediata o pr√≥xima al servicio (si pasa demasiado tiempo es posible que el cliente ya no recuerde los temas importantes).
  • Utilizar aquellos medios que m√°s facilitan la obtenci√≥n de datos y su clasificaci√≥n: m√≥vil, tablet, email, internet y tel√©fono.
  • Tratar de incentivar a aquellas personas que son m√°s reacias a dar su opini√≥n, mediante sorteos, regalos, ofertas o promociones. Es muy positivo para nuestra empresa que todos los clientes sientan que su opini√≥n cuenta y que es realmente valorada y escuchada.
  • Tambi√©n podemos utilizar paneles. Un buen ejemplo de encuesta de satisfacci√≥n son los paneles que permiten dar opini√≥n en tiempo real sobre el estado de limpieza de diferentes instalaciones. Esto permite que los equipos de limpieza sean m√°s efectivos all√≠ donde es m√°s necesario. 

En definitiva, escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.

La mejora de la experiencia del cliente se traducir√° en m√°s y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio


Conclusión

Como puedes ver, existen diversas maneras de descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes. Puedes usar la combinación de varias formas de evaluación para obtener los resultados que necesitas para mejorar, cada vez más, tus resultados. La satisfacción de tus clientes es fundamental para el desarrollo de tu marca.

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