Engagement: ¿Qué es y para que sirve?

Engagement es uno de esos términos que se utilizan mucho en el mundo del marketing general, y en las analíticas en particular. En este posteo quiero contarte qué significa este concepto y lo que significa para estrategia integral de marketing. Pero para ir «spoileandote» un poco, te puedo decir que engagement es como la capacidad de atracción e interacción que tienes con los usuarios, cabe decir que cuanto más alta es mejor.

Pero… ¿Qué es el engagement?

«Engagement» es un término en inglés que no tiene una traducción lineal, o al menos no es traducible en una sola palabra. Literalmente, significa «compromiso«, pero en el mundo del marketing, el engagement simboliza la relación a largo plazo con nuestros usuarios.

Una definición más simple podría ser que es la capacidad que tiene una determinada audiencia para interactuar con un negocio, este medidor es importante para fidelizar clientes, y ésto los lleva a convertirse en clientes regulares, y que se cumplan de manera positiva los objetivos de tu empresa.

Engagement y los KPIs

Si nos basamos en esta concepción global del engagement, hay muchos indicadores que podemos utilizar para medirlo: visitas a la página, suscriptores a una newsletter, comentarios, me gusta, etc… Escoger uno u otro como KPI dependerá de los objetivos y la estrategia de la empresa, pero en todo caso hay que tener muy claro que el concepto de engagement es independiente del canal y debemos trabajarlo en todas las plataformas en las que nos movamos (página web, blog, tienda de ecommerce, emails…).

Dado lo expuesto anteriormente no debe asociarse al engagement únicamente como al número de «me gusta» y comentarios en las redes sociales. Y aunque estos parámetros pueden ser un buen indicador, no hay que quedarse sólo con eso. Tampoco hay que confundir un indicador con un objetivo, pues, la meta final no es subir el número de me gusta, sino usar esta cifra como dato estadístico sobre nuestra relación con los usuarios. Por este motivo no es bueno comprar seguidores en las redes sociales, ni comprar tráfico, ya que estamos falseando las estadísticas y luego es más complicado mejorar a nivel analítico.

Las cuatro E del engagement

Para profundizar un poco más en el concepto de engagement, me parece muy interesante el enfoque de Jamie Anderson, que sostiene que el engagement se basa en trabajar las cuatro «e»:

  • Excelencia. En un mundo saturado de marcas, para destacar es fundamental hacer las cosas más que bien. Las personas no somos perfectas, pero sí que interesa aspirar a hacer las cosas lo mejor posible dentro de nuestras posibilidades y sobre todo, intentar mejorar de manera continua.
  • Entender. Para conectar realmente con el consumidor, necesitamos ponernos en su lugar de manera continua. Tenemos que demostrar que estamos ahí, que le escuchamos, que entendemos de verdad sus necesidades. Empatía por encima de todo.
  • Exclusividad. Por exclusividad, no entendemos el crear productos de lujo al alcance de solo unos pocos, sino personalizar al máximo nuestra oferta para que los clientes se sientan especiales. Una buena segmentación nos ayudará a hacer que sientan que el trato es realmente personal y único.
  • Ecommerce. Porque en el fondo, no podemos perder de vista el objetivo final de nuestra estrategia: incrementar las ventas por canales tanto físicos como digitales. En palabras de Anderson, «la suma de los tres factores anteriores es la que hace que los locos de Apple paguemos un extra por sus productos y que los fans de Lady Gaga compren su música en lugar de descargarla gratis».

Por qué el engagement es una parte crucial de tu estrategia

El engagement es una de las métricas más importantes para determinar el éxito de tu estrategia.

Por definición, el engagement se basa en construir relaciones a largo plazo con tu comunidad. Se trata de crear auténticos fans de tu marca, que compren tus productos, repitan, y que te recomienden a sus conocidos. De esta manera, vemos que el engagement no solo mejora los resultados de ventas sino que también reduce el coste de adquisición, ya que buscar nuevos clientes siempre sale más caro que conservar a los que ya tienes. Y además, gracias a las recomendaciones, tus clientes actuales pueden hacer el trabajo de prospección por ti.

Enamora a tus clientes

Una métrica muy importante

El engagement también es una métrica muy a tener en cuenta para medir la salud de tu comunidad online y el interés por tu empresa. Gracias al marketing digital, tenemos la oportunidad de estar más en contacto que nunca con nuestros clientes actuales y potenciales. Y esa cercanía es precisamente lo que podemos explotar y medir gracias al engagement.

Por último, el engagement también es una fuerza poderosa para llevar a los usuarios a la acción y hacer que se muevan a lo largo del embudo de conversión. Cuidando la relación con ellos desde el primer contacto, limitaremos los abandonos y crearemos un customer journey más eficiente. Y además para ello es importante conocer como es el proceso de compra, el de venta, y a tu cliente.

¿Cómo medimos el engagement de tus redes sociales?

Bueno, ahora lo que todos querían ver… escenas de desnudos. Cómo ver datos de tus perfiles en las redes sociales. En SocialBlade podremos ver algunas métricas en las distintas redes sociales, como:

Métricas de instagram:

  • Media Uploadads: son los posteos que ha hecho el perfil.
  • Followers: Es la cantidad de seguidores a ese perfil.
  • Following: Es la cantidad de cuentas que el perfil analizado sigue.
  • Engagement Rate: Es el porcentaje de interacción que vimos durante todo el post, espero me hayas prestado atención.
  • Avg Likes: Es el un promedio de likes por post.
  • Avg comments: Es un promedio de comentarios por post.

7 recomendaciones para mejorar tu engagement

Ya definimos lo que es el engagement. Ahora van unas recomendaciones que puedes aplicar en tu estrategia de marketing:

  1. No te quedes solo en las redes sociales. Si hay un mensaje clave que quiero que te lleves de este artículo, es que el concepto de engagement va mucho más allá de Facebook y Twitter. Piensa en todos tus canales de marketing como un medio para generar interacción y relaciones con los clientes a largo plazo y verás cómo los resultados te sorprenden.
  2. Escuchar a los usuarios de verdad. El engagement es una relación, y una relación siempre tiene dos partes. Y como todos los terapeutas de pareja saben, la comunicación es una parte imprescindible de las relaciones. Por eso, si quieres mejorar el engagement, tienes que estar dispuesto a escuchar de verdad a tus usuarios, reconocer tus errores y adaptar tu oferta y tu estrategia a sus comentarios en caso necesario.
  3. Hacer preguntas. La mejor manera de conseguir la información que necesitas para conocer de verdad a tu audiencia es… ¡preguntar! No tengas miedo de dirigirte a tus seguidores y hacerles saber que su opinión te interesa.
  4. Responder siempre. Al otro lado de la moneda están las preguntas de los usuarios. A veces podemos descuidar este aspecto de nuestra presencia digital por falta de tiempo o de recursos, pero sería un grave error. Si quieres ganarte la confianza de tus usuarios, responde a sus preguntas rápido y dales siempre la mejor solución posible. Una buena redacción es fundamental a la hora de responder.
  5. Fomenta el contenido creado por usuarios. Animar a los usuarios a crear su propio contenido (y publicarlo en tus canales después) tiene múltiples ventajas. Para empezar, incrementarás el sentido de comunidad y pertenencia, ya que tu audiencia se sentirá escuchada y relevante. Pero además, estarás complementando tu estrategia de contenidos con un material de gran valor, ya que el contenido creado por usuarios genera más confianza que el que procede de la propia marca. Como dicen los ingleses, ¡es un win-win!
  6. Sorprende. Llevamos una vida hiperconectada en la que recibimos montones de impactos cada día. Si quieres establecer relaciones duraderas con los usuarios, el primer paso es llamar su atención. Esto es fundamental para tener éxito en tu estrategia de marketing.
  7. Mide los resultados. Un error muy común es el de lanzar acciones sin medir los resultados. Para progresar realmente en tu engagement, tendrás que preguntarte cuáles son tus objetivos y traducirlos a una serie de métricas clave o KPI. Establece controles regulares y úsalos para medir tus avances y cambiar el rumbo si es preciso. También utiliza estas 7 herramientas de Google que te ayudaran con tu propósito.

Casi para terminar, dejo un vídeo formativo muy interesante que explica cómo influye y es de importante el engagement en el nuevo marketing. La lección la da Roger Casas-Alatriste en TEDx GranVíaSalón.  

Con esta explicación tan completa seguro que te ha quedado muy claro qué es el engagement y para qué sirve en tu estrategia de marketing

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