Herramienta CRM: Un obligado del marketing digital

Una herramienta CRM o Customer Relationship Management tool es una herramienta fundamental en toda estrategia de marketing. Pues, esta, te puede ayudar con la gestión de los clientes (en forma de contactos) de tu empresa o negocio.

— Pero, para comprender mejor su función, tenés que responderte, ¿cuál es el principal foco de las empresas hoy en día? Si crees que este foco debe estar puesto en el cliente, estás en lo correcto. — Sin embargo, ¿cómo se puede gestionar una cartera de clientes sin hacer mucho bardo? Ahí es donde entra la herramienta CRM en cuestión.

Aunque, la herramienta CRM no es mágica. Por este motivo, también es importante aprender sobre planificación en marketing digital; embudos; proceso de ventas, etc. Pues, el conocer estos procesos, te permitirá sacarle el máximo partido a tus contactos, y en especial al CRM.

Entonces, cuando ya domines el proceso, y la herramienta CRM, verás las cualidades diferenciales que te traerán el maridaje de estos componentes. — ¿Qué ni p*ta idea de lo que hablo? ¡vayamos al post, y descubramos de que se trata esto!

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¿Qué es una herramienta CRM?

Bueno, sí bien lo dejé caer en la introducción, cómo es costumbre en el blog, vamos a comenzar explicando la definición de CRM. El término CRM significa Customer Relationship Management, en español sería algo así cómo gestión de relación con el cliente.

Dicho lo expuesto, debemos entender que la primera cosa a tener en cuenta cuando se habla de CRM, es que no nos referimos solo a un software. Pues, cuando lo hacemos, nos referimos a una estrategia de negocios enfocada en el cliente, y no exclusivamente a la aplicación empleada.

Entonces, cuando hablamos del programa, decimos que utilizamos un sistema CRM. Aplicación que te permite mantener una base de datos con mucha información de los clientes. La cual es útil para conocer el estado de cualificación de los mismos, por medio de un historial de interacciones, permitiendo enriquecer más el proceso de conversión, además de personalizar las futuras transacciones.

Otra cosa muy relevante son el sistema CRM, es la posibilidad de crear la base de datos del cliente. Pues, por medio de las informaciones que se reciben en tiempo real del CRM, se pueden caldear más fácilmente los leads, y prepararlos efectivamente para prospectarlos.

Un gestor para conocer a tu público

Esto es más un comentario a modo estratégico, pues:

Para conocer a la gente hay que ir a su casa.

Goethe (1749-1832) Poeta y dramaturgo alemán.

Entonces, si hablamos de una estrategia de marketing que se centra en el conocimiento y análisis de los clientes, debemos hacer referencia a una herramienta CRM. Pues, el conocimiento exacto, del nivel de información que tienen los clientes, puede marcarte un antes y un después en tu estrategia. Más adelante veremos cómo detectar estos niveles de información por parte de los propios contactos.

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Definición de CRM

Las siglas en inglés para CRM significan “customer relationship management”, es decir, gestión de la relación con los clientes. Resumidamente te puedo decir que tiene una importancia significante para tu negocio, porque te permite organizar la información relacionada con tus contactos.

El modelo CRM consiste en una estrategia de marketing y ventas que analiza a fondo las interacciones de tu empresa con tus clientes. No solo de obtener datos demográficos, sino intereses, gustos, retos, entorno profesional y necesidades de tus prospectos.

La idea es poder adaptar y mejorar tu comunicación con los clientes para ofrecer un mensaje personalizado. Con ello se busca fomentar la fidelidad de los clientes, lo cual tiene un impacto positivo en las ventas y rentabilidad de tu negocio.

De hecho, de acuerdo a un informe sobre las predicciones de CRM publicado en 2018, el 50% de los equipos comerciales que han adoptado un sistema CRM aumentaron su productividad.

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¿Cuál es la verdadera utilidad del CRM?

Bueno, volvamos al concepto de CRM, este va más allá de las herramientas que nos permiten registrar la actividad e información de nuestros clientes. Hablamos de una estrategia de marketing formada por varias tácticas que se centran en conocer a tus prospectos y clientes al detalle.

El término CRM se ha masificado debido al desarrollo de estos software que facilitan el trabajo. Sin embargo, el concepto esencial de adaptar el contenido de tu oferta de acuerdo a las características del cliente no es exclusivo del marketing digital. Se ha implementado desde siempre como una estrategia tradicional, y las famosas llamadas telefónicas salidas de un call center.

¿Por qué debo usarlo?

Entre las utilidades de un CRM podemos destacar:

• Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de contactos.
• Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que generan prospectos.
• Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.
• Permite que la información sea accesible para todo el personal de la empresa que lo necesite, evitando los malentendidos, desinformación y errores.
• Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al cliente y un soporte personalizado.
• Puedes anticipar problemas relacionados con los clientes al implementar sistemas de control internos.
• Analiza el comportamiento de compra de los clientes.
• Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de datos.
• Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda optimizar la comunicación con los prospectos y clientes.
• Para segmentar correctamente al público de tu Hub de Contenidos.

El éxito que ha ganado la estrategia CRM se basa en el hecho de que los clientes ahora tienen más libertad en la relación con sus proveedores. Esto quiere decir que cada vez tienen más acceso a la información y más opciones a las que recurrir a la hora de adquirir un producto o servicio.

Debido al mercado saturado en anuncios, el costo de adquirir nuevos clientes se ha incrementado mucho en los últimos años. Es por esta razón que tenés que cuidar muy bien la relación con tus consumidores actuales ofreciendo un trato más personalizado que permita establecer un diálogo sostenible con el cliente.

Esto último es especialmente bueno para mejorar el Lifetime Value de tus consumidores.

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¿Qué hace un CRM?

La función principal de un CRM consiste en recopilar información sobre los clientes a fin de identificar los gustos y preferencias específicas de cada uno. Este conocimiento puede partir de la interacción que tenga tu empresa con sus consumidores, bien sea a través de conversaciones, correo electrónico, formularios, encuestas, llamadas, visitas, etc.

Para facilitar la ejecución de una estrategia de CRM en una empresa que maneja un gran volumen de contactos, es necesario contar con una herramienta que te permita registrar toda la información recopilada. Son conocidas como software CRM y te permiten gestionar y analizar los datos de manera más fácil.

Después de conocer lo que exactamente es un CRM, es importante que entiendas bien cómo funciona y algunos de los principios involucrados en el uso de esta herramienta.

Entre las principales características del CRM podemos destacar que:

1. Está en la nube

La gran mayoría de los CRM actuales funciona por medio de sistemas en la nube, lo que se acaba convirtiendo en un requisito por causa de los beneficios que esto nos trae.

Por ejemplo al estar en la nube, la información permanece siempre segura en un servidor externo y así suceda algo con tu equipo no perderás el trabajo realizado.

Además de eso, por estar en un ambiente 100% online, es posible acceder a la información del CRM desde cualquier lugar, lo que permite trabajar con movilidad sin perder la precisión.

2. Ideal para el marketing automático

Si al principio crees que una herramienta CRM no pasa de una lista de contactos con algunos recursos extras, debés saber que hace mucho más que esto.

Parte de las tareas comunes que tendrías que realizar manualmente, sin el uso de una herramienta CRM como esta, son automatizadas, permitiendo que le dediques más tiempo a otras actividades importantes.

Entre las acciones automatizadas está el registro de clientes y la búsqueda por ciertas informaciones relevantes mientras lo atiendes, por ejemplo.

3. Simbiótico con otras áreas

Otra característica del CRM es que no beneficia a solo una parte de la empresa, logra también integrar diferentes áreas y generar un valor igual para cada una.

Entonces, no pienses que se trata de un sistema de ventas o de automatización de marketing. En verdad, también ayuda mucho al soporte y éxito del cliente.

Todo esto facilita también el diálogo entre los profesionales de equipos diferentes, que llegan a entender mejor la situación unos de otros y a colaborar entre sí.

4. El CRM trae beneficios para todos los tipos de negocios

Al final, un CRM no es una de esas soluciones que sirven apenas para un segmento de mercado o para empresas de un tamaño específico.

Desde pequeñas empresas hasta grandes multinacionales, desde la agroindustria hasta el desarrollo de apps para smartphone, todas pueden usar un CRM con el mismo éxito.

Esto sucede porque el sistema no es demasiado específico y ofrece todo lo que necesitas para administrar a tus clientes de la mejor forma posible.

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5 beneficios de tener un CRM

Si aún estás en duda sobre el valor de tener un sistema CRM en el día a día de tu negocio, esta duda va a desaparecer ahora.

Seleccionamos nada más y nada menos que 5 beneficios que acompañan el uso de esta herramienta CRM de negocios tan importante. Mira cuales son:

1. Información centralizada

El primer beneficio es la centralización de la información, o sea, todo lo que necesitas saber sobre todos los clientes está en el mismo lugar.

Además de eso, por ser una solución en la nube, todos pueden acceder rápidamente a la información desde cualquier lugar del mundo y a cualquier momento.

— ¿Y si alguien actualiza el registro del cliente? La actualización aparecerá para todos en tiempo real, evitando cualquier dolor de cabeza.

2. Visión integral

Por causa de esa centralización y de la integración entre sectores de las que ya hablamos, los gestores y líderes de equipos pueden tener una visión mucho más amplia del negocio.

Esto lleva a tomar decisiones más inteligentes, que tienen en cuenta varios aspectos importantes que de otra forma ni siquiera se tomarían en cuenta.

Por tanto, la oportunidad de acertar las decisiones con el uso de un CRM es mucho mayor.

3. Mejora el Lifetime Value

Mayor organización de las informaciones, mejor colaboración interna y decisiones más inteligentes de negocio. No tienen solo efecto en el día a día de trabajo, también lo tienen en los clientes.

Todo esto se traduce en mejor atención, productos de mejor calidad, estrategias de marketing más eficaces y procesos de ventas mejorados sucesivamente.

Todos estos factores son esenciales para fidelizar, y en consecuencia, mejorar el Lifetime Value de los clientes.

4. Productividad efectiva

Otra gran ventaja de trabajar usando un software de CRM es la ganancia de productividad y esto no solo ocurre por la automatización de algunas tareas.

Para entregar informes sobre cada área (ventas, marketing, atención, etc.) el CRM ayuda a mejorar procesos y dejarlos más eficientes.

De esta forma es posible realizar más tareas significativas, que dan resultado para el negocio en menos tiempo.

5. Escalabilidad

Por fin, siguiendo los moldes de la mayoría de los softwares modernos, gran parte de los sistemas CRM actuales funcionan en el modelo (Software as a Service).

Esto quiere decir, que solo pagas por lo que usas y si necesitas una solución más elaborada con el pasar del tiempo, basta pasar a un plan más avanzado.

Así, al escoger un CRM es importante evaluar si te ofrece esta opción, con el fin de no quedarte sin opción en el caso de que necesites algo más elaborado.

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¿Necesitás un software CRM?

Bueno, recién vimos una serie de beneficios potenciales que se pueden obtener con la utilización de un software CRM. Pero, sí aún con tantos beneficios, necesitas considerar si un CRM es lo que tu negocio necesita, te voy a dejar 5 puntos claves que te indicarán sobre sí tu necesidad puede satisfacerse con un CRM:

1. Perdés mucho tiempo gestionando contactos

La primera señal de que es necesario conseguirse un CRM es cuando te das cuenta de que estás perdiendo demasiado tiempo organizando planillas; agendas; cuadernos; y demás libretas para administrar tus clientes.

Esas soluciones no son escalables, entonces conforme el relacionamiento con el cliente avanza, queda cada vez más complicado registrar todo lo que es relevante sobre él, usando cualquiera de esos medios.

2. No estás pudiendo atender correctamente a todos los clientes

Bueno, claramente es importante preestablecer ciertos patrones para la atención al público, pues, así podrás brindar la misma calidad de atención a todos los clientes. Sin embargo, a veces, por cuestiones de tiempo, no se logra mantener el patrón de calidad. Entonces, para no perder nuevos negocios y clientes, necesitás un software CRM.

Pues, este software, te pondrá rápidamente a disposición toda la información de los clientes, y la etapa en la que estos se encuentran. En resumen, podrás mantener tus procesos a un menos coste de tiempo.

3. Perdiste negocios por falta de tiempo

Muchas veces, es necesario tener la información a la mano, con el fin de convencer al cliente a tomar una decisión importante. Entonces, si te tocó aprender esto de la peor forma (perdiendo un negocio por falta de información en un momento crítico de negociación) un CRM es la solución. Caso contrario, preparate para afinar el arpa de tu negocio.

Con el software CRM, tendrás toda la información a mano, pues, la información se encuentra centralizada en la nube, y podrás acceder a ella con mucha facilidad.

4. No estás pudiendo personalizar la atención a los contactos

Atender es una cosa y personalizar la atención es otra. Entonces así estés logrando tener una buena atención, deberías ser capaz de personalizarla, para tener un verdadero diferencial por sobre la competencia.

Sin embargo, sí en tu proceso de atención al público, no estás logrando personalizarles el servicio a los clientes, claramente necesitás un CRM para volver más eficiente tus procesos. Esto lo podés lograr con la base de datos propia de este tipo de software, que te permite notar sus necesidades y anticiparse a sus demandas.

Pero bueno, en definitiva, el software CRM te permite personalizar la atención y aportar valor constantemente.

5. Necesitás integrar un equipo de trabajo a distancia

Bueno, este apartado se aplica más a los tiempos que corren. Pues, en época de pandemia (y pospandemia), los equipos de trabajo funcionan igual de bien de manera presencial, cómo en remoto. Entonces, conforme a este, necesitamos tener una información centralizada, para atacar correctamente la atención del cliente.

Por este motivo, integrar los equipos de trabajo con una única base de datos de cliente por medio de un CRM, puede ayudarte a optimizar los procesos en remoto.

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Hablemos de la herramienta CRM

Una vez que puedes visualizar toda la información de tus prospectos y clientes de forma organizada, serás capaz de segmentar perfiles y diseñar campañas de marketing en función de sus preferencias. Con base en esta información obtenida debemos optimizar la relación de nuestra marca con los consumidores.

La idea es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos para que sea accesible en todo momento. Mientras más se nutra de conocimiento respecto al cliente, se podrá ofrecer un mejor servicio que te permita fidelizar a tus clientes actuales y a su vez obtener nuevos.

La utilidad de una estrategia de CRM se ha diversificado en diferentes categorías para las cuales puedes obtener el máximo provecho, entre ellas podemos mencionar:

• Ventas;
• Marketing;
• Servicio al Cliente;
• UX experience;
• Informática.

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5 herramientas CRM que podés utilizar

A continuación te mostraremos ejemplos prácticos de los 5 principales CRMs del mercado en la actualidad.

1. HubSpot CRM

Bueno, toca hablar de esta gran herramienta CRM conocida cómo HubSpot. Pues, esta aplicación, es una de las más conocidas del mercado, además de ser la creadora del método Inbound Marketing.

HubSpot CRM te permite organizar, monitorizar y aumentar tu pipeline de ventas. Y lo mejor de todo puedes empezar a utilizarlo con una versión gratuita. A medida de que sientas la necesidad, podrás suscribirte a un plan pago. Sin embargo, para comenzar, la versión gratuita te ayudará mucho.

La herramienta CRM de HubSpot es fácil de usar y los datos almacenados no tienen fecha de vencimiento. Este CRM se sincroniza con Outlook e Gmail, lo que permite que todas las actividades sean registradas automáticamente.

HubSpot CRM incluye herramientas gratuitas de chat en directo, correo electrónico de equipo e incluso chatbots, lo que te permite gestionar todos los contactos de un solo lugar.

2. SalesForce CRM

Este CRM es otro de los principales del mercado actual. Con él puedes acceder a más clientes potenciales y cerrar más tratos, todo con mayor rapidez.

Con esta herramienta CRM podés controlar y gestionar tu negocio desde cualquier lugar. A través de diversas plataformas puedes conectarte con tus clientes y leads. Además, te permite utilizar los datos de tu base para futuras estrategias de marketing.

3. ZohoCRM

Este software de automatización te permite realizar una integración de las aplicaciones más populares como Office 365, Twitter, G Suite, LinkedIn, Zapier, Mailchimp, etc.

Con la ayuda de la inteligencia artificial te permite estar en contacto con tu cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además de ayudarte con la gestión de procesos para automatizar los procesos de ventas.

Esta herramienta te proporciona seguridad y te entrega análisis de resultados y rendimientos completos. Sí te interesa, podés solicitar una prueba gratuita en su sitio web para que lo conozcas mejor.

4. SugarCRM

Este CRM promete proporcionarte la mejor experiencia y se enorgullece de tener el mejor Net Promoter Score entre los principales CRMs. — ¡Es el Sugar Daddy de los CRMs!

SugarCRM se dice libre de funciones innecesarias y promete entregarte solo las funciones que te serán realmente útiles para tu estrategia de marketing y ventas.

Con una plataforma sencilla e intuitiva SugarCRM se adapta a todo tipo de negocios, pequeños y grandes, automatizándolos de forma eficaz.

Para conocerlo mejor, te recomiendo que manguees una prueba gratuita en su sitio web.

5. PipeDrive

Esta herramienta CRM de automatización le permite a tu equipo de ventas hacer su trabajo con menos esfuerzo y mejores resultados.

Su plataforma es fácil de configurar, sencilla de ejecutar y te posibilita integrar todos los canales de contacto con los clientes. Además, es posible integrarlo con más de 100 aplicaciones.

También te permite un monitoreo automático para que puedas hacer un seguimiento del proceso de tus ventas.

Al abrir el CRM, vos y tu equipo podrán visualizar de forma rápida y clara el proceso de ventas. Facilitando de esta manera el foco en lo que realmente importa, y cómo en la mayoría de los CRM podés probarlo de manera gratuita.

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¿Qué es un CRM en ventas?

Un CRM en ventas se enfoca en la retención de clientes, para fidelizarlos, y de esta manera incrementar las ventas a largo plazo. Está orientado a darle visibilidad a todas las negociaciones bien sea ganadas, perdidas o en curso, identificando el tipo de consumidor y producto involucrados en cada una.

De esta forma podemos evaluar la interacción entre ambas partes, a fin de mejorar los argumentos de venta y el servicio para garantizar la satisfacción del cliente. Además, podemos analizar el túnel de conversión e identificar las etapas en las que debemos mejorar nuestra estrategia.

Personalizando la venta se logra alcanzar mejores ratios de conversión. Esto lo podemos hacer solo si adquirimos un conocimiento más detallado de nuestros clientes. A través de un CRM en ventas podemos segmentar y priorizar clientes, añadirles un valor dentro de nuestra empresa y comenzar a diseñar estrategias específicas que se adapten a cada perfil.

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¿Qué es una herramienta CRM en marketing?

Un montón de datos no sirven de nada si no se les da un sentido y esta es precisamente la principal función de un CRM. Las empresas que no implementan un modelo CRM mantienen su información disgregada en diferentes sistemas formales o informales, lo que facilita los malos entendidos.

La información es el activo más valioso dentro del marketing, por lo que un CRM dentro de este ámbito funciona como un tablero que te permite visualizar todo el conocimiento de forma ordenada y relacionar variables que quizás antes no hubieras asociado. Además, gracias a su capacidad para segmentar, un CRM te ayudará a mejorar el posicionamiento de tu marca.

El hecho de otorgar un sentido a todos tus datos y generar una visión de 360° de todos tus clientes te ayudará a crear estrategias de marketing más optimizadas, personalizadas y medibles que potencien la demanda de tu producto o servicio. Conocer a fondo el mercado al que vendemos es sin duda la mejor estrategia de ventas y esto solo es posible gracias al modelo CRM.

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¿Cómo usarlo en Servicio al Cliente?

Un CRM permite mejorar el servicio al cliente, ya que cuando conoces el contexto en el que se desenvuelven tus usuarios, puedes anticiparte a sus necesidades y enviarles una oferta irresistible. Además, te permite otorgar un soporte más personalizado al conocer todas las variables relacionadas con el cliente y su interacción con tu marca.

Recordemos que un CRM no solo recopila las relaciones comerciales con tu cliente sino las globales, lo que indica que puedes mejorar continuamente la asistencia y el trato que ofreces.

Además, todos los miembros de la empresa podrán conocer el estado de cada cliente y atender su situación de la forma más oportuna. Especialmente en el manejo de las relaciones postventa con tus clientes, que es donde puedes influir en su decisión para seguir utilizando tu marca o no.

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¿Qué es una herramienta CRM en Informática?

En informática nos referimos a un CRM como un software o programa a través del cual puedes crear, gestionar y mantener actualizada tu base de datos de clientes incluyendo sus movimientos relacionados con la adquisición de tu producto o servicio.

Existen muchas aplicaciones y software CRM disponibles que cuentan con funciones muy sofisticadas y te permiten entre otras cosas:

• Registrar la información de tus clientes, prospectos y leads en tiempo real.
• Establecer accesos a determinados departamentos de la empresa a través de usuarios y claves.
• Mantener un control detallado del flujo de ventas.
• Gestión de inventarios y presupuesto.
• Análisis de métricas.
• Generación de reportes e informes automatizados.
• Mantener un registro de los emails enviados y recibidos por parte de cada cliente.
• Visualizar los pedidos y las propuestas emitidas.

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¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Bueno, vimos mucho del CRM, pero también se suele asociar este concepto con el de ERP; sin embargo, los conceptos no son similares entre sí. Pues, si nos vamos a la definición, ERP es el acrónimo de Enterprise Resource Planning. Es decir, un programa o solución de gestión empresarial.

El ERP habla de aplicaciones y procesos que fueron inicialmente desarrollados pensando en las industrias de fabricación y producción, al tener que controlar los pedidos de diferentes componentes, su almacenaje, el control del stock y los costes de producción.

Un ejemplo claro de ERP es Colppy ↗; un software de gestión integral contable.

Sin embargo, han acabado siendo una de las principales herramientas de gestión de cualquier tipo de empresa.

Además, es una solución fundamental para la operativa y el día a día de los departamentos de contabilidad, finanzas, pedidos, logística, recursos humanos o inventario. Entonces, a grandes rasgos podemos resumir un ERP como el gestor de los gastos para optimizar todos estos costes

Ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales. Pero mientras que el ERP se enfoca en reducir costes al hacer que los procesos comerciales sean más eficientes, el CRM busca incrementar las ventas.

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Conclusión:

Bueno, ahora sí, para concluir con el post, podemos decir que CRM es más que un software, también es una estrategia de negocios enfocada en el cliente. Esta estrategia te permitirá, por medio de una herramienta CRM, optimizar el proceso de contacto con tus clientes.

Sin embargo, yo solo puedo comentarte los beneficios potenciales de utilizar un CRM en tu negocio, o incluso, cuales son los indicios de que tu necesidad puede solventarte por medio de esta herramienta. Pero, la evaluación y decisión final, únicamente la podés tomar vos.

Entonces, evalúa a detalle tu negocio, y fijate sí necesitás un CRM para potenciar los procesos de contacto con tus clientes.

Pero, sí además de necesitar un CRM, necesitás un sitio web para tu ecosistema digital, te dejo un banner aquí debajo con un regalo de 25 dólares para que puedas crear tu próximo sitio web en WordPress. Lo único que necesitás hacer es seguir el enlace, y configurar tu nueva web.

Ahora si, me despido. Espero les haya servido de algo este post, — ¡nos vemos en el próximo!

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FAQs sobre las herramientas CRM

¿Qué significa CRM?

El CRM o Customer Relationship Management, una estrategia de marketing y ventas que te ayuda a gestionar la relación de tu empresa con tus clientes.

¿Qué es una herramienta CRM?

El CRM o Customer Relationship Management, una estrategia de marketing y ventas que te ayuda a gestionar la relación de tu empresa con tus clientes.

¿Con qué herramienta/tipo de software podés gestionar los leads?

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