By Bruchentko Antes de comenzar a hablar sobre la importancia de la fidelidad del cliente, dejenme presentarme. Soy Tupac Bruch, y llevo varios años dedicándome como consultor de SEO y marketing digital de varias empresas (LinkedIn??), y hoy voy a practicar un poco la mentoría en el área de marketing, pero también, salirme de la norma y hablar sobre ventas y la importancia de tener clientes fieles.
Seguramente, sean conscientes de la necesidad tener clientes fieles, o mejor aún, heavy users. La lealtad es de suma importancia para tu estrategia de marketing. De hecho, esta es una necesidad que se evalúa a nivel macro en la mayoría de las empresas, y varios evalúan la necesidad de un programa que busque alcanzar la fidelidad del cliente dado el valor potencial de éstos.
Sin embargo, con la multitud de otras consideraciones que su equipo de marketing y su marca en general deben tener en cuenta, es posible que la lealtad de los clientes no sea una prioridad. Desde mi experiencia, considero que esto es un error, ya que implementar un programa de lealtad podría tener un impacto significativo y rápido en su marca.
La prioridad de tener un programa de lealtad debe ser considerada dentro de su organización. Aunque los motivos son numerosos, compartiré los tres que son más urgentes y que seguramente tendrán las implicaciones más importantes para su trabajo como vendedor:
- La lealtad le permite identificar a más clientes, con mayor frecuencia.
- La lealtad maximiza el valor de sus actuales esfuerzos de marketing.
- La lealtad reduce la necesidad de incentivos basados en descuentos.
Estas razones son tan convincentes y urgentes, en términos.
¿Qué es la fidelidad del cliente?
La fidelidad del cliente es un concepto fundamental en el ámbito del marketing que se refiere a la tendencia de un cliente a seguir comprando productos o servicios de una marca específica de forma repetida y continua a lo largo del tiempo. En otras palabras, un cliente fiel es aquel que elige consistentemente una marca sobre otras opciones disponibles en el mercado.
La fidelidad del cliente se construye a través de una combinación de experiencias positivas, satisfacción con los productos o servicios ofrecidos, confianza en la marca, y percepción de valor. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con una marca y siente que sus necesidades y expectativas están siendo satisfechas de manera consistente, es más probable que permanezca fiel a esa marca en lugar de probar otras alternativas.
Es importante destacar que la fidelidad del cliente no solo se trata de realizar compras repetidas, sino también de desarrollar una conexión emocional con la marca. Los clientes fieles suelen sentir un sentido de pertenencia y lealtad hacia la marca, lo que los lleva a recomendarla a otros, defenderla frente a críticas y, en algunos casos, incluso a pagar un precio premium por sus productos o servicios.
Tres razones para incrementar la fidelidad
Bueno, vamos con tres puntos claves para potenciar la fidelidad del cliente:
1. Identificación de clientes
Todas las acciones que desee emprender con su plataforma de marketing, cualquier escenario de aplicación o método de involucramiento personalizado con el cliente, requiere la identificación precisa de ese cliente. Eventos como cumpleaños, aniversarios de compra o ventas posteriores a la compra son imposibles de abordar si no puede identificar claramente a su cliente.
Para ser más específico, cuando hablo de «identificación», me refiero a lo siguiente:
En el contexto minorista, puede reconocer a un comprador específico en el entorno físico de su tienda, incluso si inicialmente serían anónimos, y así asignarles un comportamiento de compra y un historial de transacciones.
En el ámbito del comercio electrónico y las ventas minoristas en línea, los compradores se autentican automáticamente al iniciar sesión en su sitio web, lo que facilita la recopilación de datos significativos sobre su comportamiento en el sitio, incluso si no realizan una compra en ese momento.
Este nivel de identificación es fundamental para todas las actividades que puede llevar a cabo (y que le gustaría llevar a cabo) como vendedor.
A. Fidelidad del cliente retail
Si su negocio es una marca minorista, comprenderá lo desafiante que resulta conectar la experiencia de compra en línea y en persona para sus clientes si no puede identificarlos adecuadamente. De hecho, la identificación del cliente representa uno de los desafíos más significativos que enfrentan los minoristas.
Los clientes no le comunican sus intenciones de compra al entrar a su tienda. No tiene conocimiento del tiempo transcurrido desde su última visita, ni puede prever si regresarán. Sin una identificación clara del cliente, es prácticamente imposible lograr una estrategia efectiva de captación personalizada.
La fidelización emerge como la solución más eficaz para que los minoristas puedan identificar a sus clientes en el punto de venta. Simplemente enviar recibos por correo electrónico tras las compras no basta. En términos de reconocimiento completo del cliente, comprensión de sus hábitos de compra y frecuencia de visita, nada supera la implementación de un programa de fidelización.
Cuando se ofrece a los clientes un programa de fidelización minorista que perciben como valioso y ventajoso, se vuelven más proclives a identificarse con su marca. Utilizarán su membresía de fidelidad en cada transacción, ya sea en la tienda física o en línea, con el fin de aprovechar sus beneficios. De esta manera, usted podrá saber quiénes son sus clientes, independientemente de dónde realicen sus compras.
Pero, ¿Cómo contribuyen los programas en alcanzar la fidelidad del cliente en el e-commerce?
B. Fidelidad del cliente en e-commerce
Es importante tener en cuenta que las marcas de comercio electrónico también enfrentan desafíos en la identificación de sus clientes. ¿Por qué? Por un lado, no todas tienen el mismo nivel de presencia que gigantes como Amazon o Facebook, donde los visitantes tienden a iniciar sesión automáticamente al acceder al sitio, lo que facilita su identificación al inicio del proceso de compra.
Sin embargo, para una marca de comercio electrónico, este lujo puede no estar disponible. Los clientes a menudo visitan su sitio web de manera bastante anónima, simplemente para explorar. A menos que estén listos para realizar una compra, es poco probable que inicien sesión y se identifiquen. En muchas ocasiones, simplemente navegan por el sitio y luego se marchan.
Y, ¿qué se puede aprender sobre ellos en ese caso? Prácticamente nada.
Los programas de fidelización pueden motivar a los clientes a iniciar sesión inmediatamente después de visitar su sitio, brindándoles la oportunidad de obtener actualizaciones sobre su estado de membresía, revisar los puntos acumulados y explorar las ofertas exclusivas disponibles. Una vez que han iniciado sesión, usted puede recopilar datos significativos sobre su comportamiento, lo que le permite ofrecer una personalización verdaderamente individualizada.
Un posible obstáculo: si opta por crear un programa de fidelización en su sitio web utilizando una interfaz de programación de aplicaciones (API), es posible que tenga que convencer a los clientes para que pasen por un portal de inicio de sesión independiente para acceder al programa de fidelización.
En resumen, la identificación es fundamental en todas las actividades de venta. Aunque hay muchas razones para implementar un programa de fidelización, esta destaca: un programa de fidelización es la única forma verdaderamente efectiva de lograr una identificación sólida, permitiéndole conectarse con más personas con mayor frecuencia.
2. Maximización del valor de marketing
Como estrategia, la comercialización agresiva no resulta efectiva. No se trata de seguir presionando hasta que los clientes cedan; ese no es el objetivo. Este enfoque suele ser contraproducente, ya que con frecuencia conduce a que los clientes se sientan frustrados y molestos, en lugar de valorados y comprometidos. Además, implica una pérdida de tiempo y recursos.
En cambio, conviene recordar el conocido refrán: «calidad sobre cantidad». En muchas ocasiones, la clave para ser un buen vendedor radica en la capacidad para mejorar y potenciar la estrategia de comercialización existente, enfocándose en maximizar su valor. Las soluciones de fidelización bien diseñadas e implementadas pueden contribuir significativamente a este objetivo.
3. Reducción de incentivos basados en descuentos
Los programas de fidelización tienen un impacto significativo en los hábitos de compra de los clientes. La investigación sobre fidelización de clientes realizada por Forrester revela que estos programas influyen en una amplia gama de comportamientos, que incluyen:
- El lugar donde los clientes eligen realizar sus compras.
- Los productos o servicios que adquieren.
- La cantidad que gastan en sus transacciones.
No obstante, es importante entender que los incentivos basados en descuentos aún desempeñan un papel importante en las estrategias de comercialización. Los clientes suelen responder positivamente a los descuentos. Sin embargo, no conviene depender exclusivamente de ellos. Estimular las compras mediante incentivos que no implican descuentos, como los que ofrece un programa de fidelización bien diseñado, le permite preservar sus márgenes y, por ende, aumentar sus ingresos.
En resumen, el objetivo es crear más valor mientras se reducen las ofertas de descuento. Un programa de fidelización constituye la mejor manera de impulsar sus iniciativas de comercialización sin tener que depender en exceso de los descuentos, lo que podría afectar sus márgenes. Además, es la estrategia más efectiva para ofrecer incentivos que generen una verdadera conexión emocional con sus clientes.
Conclusión:
Si eres vendedor, seguramente buscas demostrar que las estrategias de comercialización tienen un impacto positivo y directo en los resultados de tu empresa. Tu objetivo es implementar medidas que impulsen la captación de clientes y, al mismo tiempo, generen más ingresos. La fidelización de clientes te ayuda a lograrlo al mejorar la identificación de tus clientes, maximizar el valor de tus estrategias de comercialización actuales y reducir la dependencia de incentivos basados en descuentos.
Los programas de fidelización no necesitan ser complicados ni engorrosos. Pueden diseñarse de manera simple en cuanto a su estructura y ejecución. Sin embargo, para obtener los mayores beneficios de la fidelización, es crucial buscar una solución que esté completamente integrada en tus esfuerzos de comercialización.
En mi blog encontrarás todo lo que necesitás para comprender y aprovechar al máximo la fidelización de clientes. La fidelización debería ser una prioridad para tu organización. Entre las diversas iniciativas que puedas llevar a cabo este año, implementar un programa de fidelización tendrá el impacto más significativo y directo en tus ingresos, el valor del cliente a largo plazo y el crecimiento general de tu empresa. Si ya tienes un programa de fidelización en marcha, es importante preguntarte: ¿está completamente integrado en tu plataforma? ¿Está contribuyendo a mejorar tu captación multicanal? ¿Estás viendo un retorno claro de tu inversión?
Desde la perspectiva de la marca, un programa de fidelización bien diseñado y totalmente integrado no solo representa una buena estrategia de comercialización, sino que también es una inversión sólida para tu negocio.
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